Każda szansa na poprawienie poziomu sprzedaży, a tym samym zysków w biznesie e-commerce jest godna wykorzystania. Na szczególną uwagę zasługują strategie sprzedażowe, które jednocześnie są dobrze odbierane przez samych klientów i zwiększają ich satysfakcję. Do tego grona z pewnością zalicza się cross selling. Sprzedaż krzyżowa, bo tak brzmi polska nazwa tego modelu, jest od dawna wykorzystywana nie tylko w handlu internetowym, ale również, a być może przede wszystkim, w stacjonarnym.
Na czym dokładnie polega cross selling? Jakie korzyści przynosi sprzedawcy, a jakie kupującemu? Jak skutecznie zastosować sprzedaż krzyżową w swoim sklepie internetowym? Zapraszamy do lektury krótkiego poradnika!
Cross selling – co to za strategia sprzedażowa?
Sprzedaż krzyżowa, czyli cross selling, to technika sprzedażowa, która polega na zaproponowaniu klientowi produktów komplementarnych wobec jego wcześniejszych bądź aktualnych zakupów. Jako konsumentowi z pewnością wielokrotnie zdarza Ci się kupować towary tworzące spójny zestaw pod względem funkcjonalnym.
Do nowego garnituru naturalnie dobiera się pasujące do niego buty, koszulę i pasek. Kupując smartfony, wielu klientów interesuje się przy okazji pasującym do niego etui lub uchwytem umożliwiającym mocowanie w samochodzie lub na kierownicy rowerowej. Podobne przykłady można mnożyć. Skoro klienci wielokrotnie sami poszukują dodatkowego towaru, który odpowiada ich potrzebom, standardowym odruchem każdego sprzedawcy jest zarekomendowanie odpowiednich modeli. Tak postępują doświadczeni ekspedienci i doradcy klienta w sklepach stacjonarnych. Z czasem cross selling zagościł również w branży e-commece, gdzie może być równie skuteczny, nawet jeśli sprzedający nie ma bezpośredniego kontaktu z klientem.
Na jakim etapie ścieżki zakupowej stosuje się cross selling?
Obecnie mamy do czynienia z dwoma podejściami do cross sellingu, które różnią się między sobą czasem, w jakim nastąpi rekomendacja dodatkowych produktów. Cross selling bywa postrzegany jako szansa na zachęcenie klientów do kolejnych zakupów w ramach komunikacji posprzedażowej. Jeśli kilka dni temu konsument nabył w sklepie internetowym laptopa, istnieje duże szansa, że potrzebuje do niego oprogramowania bądź urządzeń peryferyjnych i należy mu to zaproponować, na przykład w formie wiadomości e-mail.
W innym ujęciu cross selling jest techniką sprzedaży, która odbywa się na żywo. Komplementarne wobec wyboru produkty można zaoferować na poziomie sklepu internetowego, na przykład już w karcie produktowej, w koszyku lub w trakcie finalizacji zamówienia – praktycznie na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Jakie korzyści daje cross selling sklepu internetowym?
Zalety wyróżniające cross selling można rozpatrywać na dwa sposoby – po pierwsze, z perspektywy konkretnej wizyty w sklepie, czyli jako szansę do zwiększenia koszyka zakupów, a tym samym wartości zamówienia i zysku sklepu. Na sprzedaż krzyżową warto spojrzeć również długofalowo. Zadowoleni z transakcji klienci lepiej zapamiętują sprzedawcę.
Cross selling – korzyści:
- Zwiększenie częstotliwości zakupów – dotyczy sprzedaży krzyżowej, która odbywa się w formie rekomendacji już po dokonaniu zakupów przez klienta. Kolejne propozycje zwiększają szansę, że konsument szybciej wróci do sklepu, a w dodatku będzie nakierowany na konkretny towar i przekonany, że go potrzebuje.
- Zwiększenie średniej wartości zamówienia – tę korzyść powinny odczuć sklepy internetowe, które stosują cross selling na jednym z etapów ścieżki zakupowej. Jeśli strategia została zoptymalizowana pod potrzeby klientów, przynajmniej część z nich zrozumie potrzebę posiadania produktów uzupełniających ich wcześniejszy wybór lub dodatkowych, oferowanych przez sprzedawcę usług.
- Lepsze doświadczenie zakupowe – argument dotyczy tej części klientów, które liczy na rekomendację ze strony sklepu internetowego, bo ma do niego zaufanie albo poszukuje porady w związku ze słabym rozpoznaniem kategorii produktowej. Przykładowo, odbiorca, który zdecydował się na zakup roweru, powinien zrozumieć, że przyda mu się jeszcze kask ochronny, pompka oraz zestaw podstawowych narzędzi.
- Wzrost poziomu lojalności klientów – jeśli cross selling przyczynia się do większej satysfakcji płynącej z dokonywanych w sklepie internetowym transakcji, każdy kolejne udany zakup powinien przekładać się również na wyższy poziom lojalności ze strony klientów. To bardzo ważny kapitał dla biznesu, bo lojalni klienci budują stabilność sprzedaży, chętnie wracają po więcej, a w dodatku dzielą się swoimi opiniami ze znajomymi.
Jak klienci sklepu postrzegają sprzedaż krzyżową?
Cross selling nie jest uniwersalną strategią sprzedażową, ponieważ nie każdy klient jest podatny na tę technikę, ale przecież nie istnieje obowiązek korzystania z rekomendacji proponowanych przez sklep. Istnieje za to spore grono konsumentów, którzy doceniają propozycje, pod warunkiem, że w istocie spełniają one ich oczekiwania.
Jak stosować cross selling w swoim sklepie internetowym?
Realną szansą na podniesienie poziomu sprzedaży jest wyłącznie przemyślany cross selling. Co to oznacza w praktyce? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto przedstawić kilka najważniejszych zasad skutecznej sprzedaży krzyżowej.
- Poznaj oczekiwania klientów
Fakt, że klient poszukujący ciepłej zimowej czapki, prawdopodobnie potrzebuje również rękawiczek nie jest wystarczającą wiedzą do prowadzenia skutecznej sprzedaży krzyżowej. Technika sprawdzi się wyłącznie, jeżeli wspomniane rękawiczki będą dobrze komponować się funkcjonalnie i wizualnie z wybraną czapką, a jednocześnie po prostu przypadną do gustu kupującym.
Innymi słowy nie wystarczy zaproponować produkt z odpowiedniej kategorii. Sprzedawca musi dodatkowo znać potrzeby i gust swoich odbiorców. Pokaźną bazą tej wiedzy są badania rynkowe, analiza zachowań klientów w sklepie internetowym, a także pozostawiane przez nich opinie. W ich gromadzeniu niezwykle przydatnym narzędziem jest Revbox – wtyczka z opiniami na temat produktów, znalezionymi w zasobach sieci.
- Zaoferuj dodatkową korzyść
Cross selling bywa łączony z rabatami. Jeśli klient zdecyduje się odpowiednio powiększyć swój koszyk zakupowy, zaproponuj mu stosowną zniżkę. To klasyczna sytuacja win-win.
- Postaw na personalizację
Narzędzia analityczne, jakimi dysponują współczesne sklepy internetowe, pozwalają na dokładną segmentację klientów. Dzięki temu cross selling może być jeszcze bardziej skuteczny. Wystarczy, że propozycje produktów komplementarnych będą dobierane pod kątem wcześniejszych zachowań klienta.
- Nie tylko produkty
W ramach sprzedaży krzyżowej można oferować nie tylko produkty. Część konsumentów będzie zainteresowana również usługami – na przykład dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu sportowego lub elektroniki bądź przedłużeniem gwarancji na te produkty.
Poznaj oczekiwania swoich klientów i podnieś poziom sprzedaży w swoim biznesie, stosując skuteczny cross selling!
