Opinie konsumentów w branży e-commerce są na wagę złota. Szacuje się, że nawet 87% kupujących w sieci kieruje się właśnie nimi, podejmując swoją decyzję. W dodatku sklep internetowy, który nie publikuje opinii i recenzji klientów, legitymuje się w oczach konsumentów ograniczoną wiarygodnością. Osobną kwestię stanowi rosnący współczynnik odrzuceń – potencjalni klienci naturalnie przeszukują sieć, by zdobyć więcej informacji o produkcie, a wskutek tego nierzadko przeprowadzają transakcję… lecz u konkurencji.
Fałszywe opinie w internecie to dość powszechne zjawisko, ponieważ niektórzy sprzedawcy pragną w ten sposób “podrasować” swoją ofertę produktową lub zareklamować ją w sieci – na przykład w mediach społecznościowych lub na forach tematycznych. Niekiedy fałszywe opinie mają za zadanie zdyskredytować konkurentów. W obu przypadkach jest to dość krótkowzroczna strategia, bo fałszywe opinie da się wykryć, natomiast sprzedawca naraża się na pokaźne kary finansowe.
Z czego wynikają fałszywe opinie w internecie?
Fałszywa opinie stanowią dość szeroki problem, ponieważ są publikowane praktycznie w całej sieci – na podstronach produktowych sklepu, na platformach afiliacyjnych, w mediach społecznościowych, opiniach Google oraz forach. Zróżnicowane są również motywacje ich autorów.
Geneza fałszywych opinii:
- Opieszałość konsumentów – większość klientów nie przepada za pozostawianiem opinii o kupionych produktach, niestety zwłaszcza kiedy są one pozytywne. Taka sytuacja zmuszanie niekiedy sprzedawców do podszywania się pod klientów.
- Obawa o negatywne opinie – w tej sytuacji sprzedawca obawia się, że niepochlebne recenzje przeważą nad pozytywnymi. W rzeczywistości negatywne opinie w umiarkowanych proporcjach mogą zwiększyć wiarygodność sklepu, a dla sprzedawcy oznaczają cenny feedback.
- Nieuczciwa promocja – fałszywe opinie nierzadko stanowią efekt marketingu szeptanego poza stroną sklepu internetowego. To dość powszechna płatna usługa, choć stanowiąca nieuczciwą praktykę.
- Dyskredytacja konkurencji – nasycona i konkurencyjna branża e-commerce skłania niektórych graczy do publikowania fałszywych negatywnych opinii na temat rywali.
Handel opiniami na Facebooku i Google oraz w sklepach internetowych
Przez lata marketing szeptany stanowił dość popularną praktykę reklamową, która choć prawnie uznawana za nieuczciwą konkurencję, w praktyce rzadko była sankcjonowana. Z tego powodu fałszywe opinie publikowane w internecie urosły do rangi biznesu.
Fikcyjne komentarze według cennika – ryzykowna usługa
Szukając sposobów na promocję marek, produktów i usług, wciąż można się natknąć na oferty uwzględniające publikowanie fałszywych opinii. Mechanizm dotyczy prostych komentarzy na stronach produktowych, bardziej rozbudowanych opinii publikowanych w mediach społecznościowych lub Google, a niekiedy nawet obszernych recenzji, które nie są oznaczone jako artykuły sponsorowane. Agencje reklamowe świadczą takie usługi według przyjętego cennika. To dość ryzykowna strategia, ponieważ oznacza nieuczciwą konkurencję sankcjonowaną prawnie.
Publikowanie pozytywnych lub neutralnych opinii i ocen na Google Maps
Poza branżą e-commerce odpowiednikiem marketingu szeptanego jest publikowanie pozytywnych lub przynajmniej neutralnych opinii i ocen na Google Maps na temat sklepów stacjonarnych, punktów usługowych, restauracji i innych biznesów z reguły działających lokalnie. Warto pamiętać, że to również nieuczciwa konkurencja. Osobną kwestię stanowią fałszywe negatywne opinie za które odpowiadają bezpośredni rywale, walczący o względy klienta.
Kary za fałszywe opinie w internecie
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że fałszywe opinie w internecie już wkrótce przestaną być chlebem powszednim. W ostatnim czasie w mediach coraz częściej pojawiają się informacje o kolejnych karach dla nieuczciwych przedsiębiorców nakładanych przez UOKiK.
Fałszywe opinie a dyrektywa Omnibus
Jednym z motorów napędowych w walce z fałszywymi opiniami z pewnością stała się dyrektywa Omnibus, którą szczegółowo opisujemy w osobnym artykule. Warto pamiętać, że nakłada ona na sprzedawców dodatkowo obowiązki dotyczące opinii produktowych, takie jak:
- Konieczność dokładnej weryfikacji pozostawianych przez klientów recenzji, aby odsiać ewentualne fałszywe opinie.
- Obowiązek publikowania wszystkich opinii (również tych negatywnych), jeżeli sprzedawca udostępnia możliwość oceniania produktów.
- Zakaz nawiązywania w ramach moderacji kontaktów z klientem, w celu nakłonienia go do usunięcia negatywnych opinii lub ich modyfikacji.
- Zakaz przedstawiania opinii w sposób skonsolidowany, jeżeli kryteria pozostają niejasne.
Fałszywe opinie w internecie – Prezes UOKiK nałożył kary
W ostatnich miesiącach coraz częściej do mediów przenikają informacje o karach, jakie Prezes UOKiK nakłada na przedsiębiorców publikujących fałszywe opinie w internecie. Ich wysokość często sięga kilkudziesięciu tysięcy złotych. Na podobne sankcje narażone są także podmioty, które oferują publikowanie fałszywych opinii w różnych kanałach komunikacji.
Przedsiębiorcy wciąż sięgający po takie rozwiązanie muszą mieć się na baczności. Za świadome wprowadzanie konsumentów w błąd według obecnych przepisów UOKiK ma prawo nałożyć na firmę karę sięgającą nawet 10% rocznego obrotu!
Fałszywe opinie w internecie – jak z nimi walczyć?
O ile fałszywe opinie pojawiające się na stronach produktowych, forach i mediach społecznościowych to prawdopodobnie wygasający proceder, o tyle spory kłopot dla niektórych przedsiębiorców stanowią negatywne fałszywe opinie publikowane w Google. Na szczęście istnieją sposoby na ich zwalczanie, a nawet przekucie w sukces.
Jak usunąć fałszywe opinie Google?
Gdy zachodzi prawdopodobieństwo, że negatywna opinia w Google Maps jest fałszywa, najlepszym rozwiązaniem jest jej usunięcie. Panel zarządzania wizytówką firmy pozwala na zgłoszenie podejrzanego komentarza. Google zazwyczaj nie traktuje takich zgłoszeń przychylnie, chyba że pozostawiona opinia zawiera nieodpowiednie treści, na przykład wulgaryzmy.
Prośbę o usunięcie negatywnej opinii można zgłosić do Google także bezpośrednio, na przykład za pośrednictwem Facebooka lub w panelu pomocy. Rzetelna argumentacja, na przykład masowo generowane treści, zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu.
Co jeszcze można zrobić w przypadku fałszywych opinii w Google?
Jeśli negatywna opinia nie zostanie usunięta, dobrą strategią jest grzeczna odpowiedź skierowana do “klienta” z prośbą o kontakt w celu rozwiązania problemu, na przykład w formie zwrotu kosztów. Takie rozwiązanie zwiększa wiarygodność przedsiębiorcy w oczach odbiorców czytających opinie.
Twój biznes nie jest skazany na fałszywe opinie. Poznaj Revbox
Wiele wskazuje na to, że fałszywe opinie w internecie nie mają przyszłości. Jeśli prowadzisz biznes e-commerce, możemy Ci zaproponować znacznie lepsze rozwiązanie – wtyczkę Revbox. Narzędzie analizuje opinie dotyczące oferowanych przez Ciebie produktów, pochodzące od realnych użytkowników i opublikowane w całej sieci. Na ich bazie powstaje rzetelna recenzja – rozbudowany i wiarygodny przewodnik po produkcie, który pomaga potencjalnemu klientowi w podjęciu decyzji zakupowej. W ten sposób zyskujesz wyższy współczynnik konwencji, a odsetek odrzuceń i zwrotów ulegają redukcji.
Fałszywe opinie nie mają szans w konfrontacji z wiarygodną recenzją, bo sprzedaż internetowa opiera się na zaufaniu!
