Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161 znana jako dyrektywa Omnibus weszła w życie 7 stycznia 2023 roku, zatem przedsiębiorcy muszą stosować się do niej już od wielu miesięcy. Zbliżająca się gorączka zakupowa związana z Black Friday i późniejszym okresem przedświątecznym stanowi dobrą okazję, aby przypomnieć wszystkie założenia wciąż świeżego prawodawstwa. Naturalnym skojarzeniem z hasłem “Omnibus” jest oczywiście walka z fałszywymi promocjami, polegającymi na zaniżaniu cen produktów po wcześniejszych podwyżkach. Dyrektywa w istocie nałożyła na sprzedawców obowiązek informowania konsumentów o wcześniejszych cenach poszczególnych przecenionych produktów, ale prawo sięga znacznie dalej i odciska silniejsze piętno na biznesie e-commerce, co dotyczy między innymi obowiązków informacyjnych wobec konsumentów, a także zasad publikowania na stronie opinii kupujących.
Planujesz rozpocząć handel w sieci i zastanawiasz się, jakie obowiązki nakłada na Ciebie dyrektywa Omnibus? A może pragnie zweryfikować, czy Twój dotychczasowy biznes spełnia wszystkie wymagane kryteria w perspektywie zbliżającego się szału zakupowego? W tym artykule odpowiemy na kluczowe pytania dotyczące dyrektywy Omnibus!
Jakie cele realizuje dyrektywa Omnibus?
Dyrektywa Omnibus, która w Polsce weszła w życie 1 stycznia 2023 roku wraz z implementującymi ją przepisami krajowymi wprowadziła szereg rozwiązań prawnych, których zadaniem jest unowocześnienie i lepsze egzekwowanie praw konsumentów, w tym zwiększenie transparentności w branży e-commerce. Wbrew pozorom dotyczy ona również handlu tradycyjnego.
Głównym przyczynkiem do wprowadzenia zmian były tak zwane fałszywe promocje, wedle których niektórzy sprzedawcy sztucznie podwyższali ceny oferowanych produktów, by po pewnym czasie je obniżyć w okresach wzmożonej aktywności konsumentów. Dyrektywa uregulowała również kwestię opinii o produktach i przedsiębiorcach publikowanych w sieci, nakładając na sprzedawców szereg obowiązków.
Kogo obowiązuje dyrektywa Omnibus?
Przepisy wynikające z wprowadzenia dyrektywy Omnibus dotyczą nie tylko przedstawicieli branży e-commerce, ale z pewnymi wyjątkami praktycznie wszystkich przedsiębiorców oferujących towary konsumentom, zatem również sklepów stacjonarnych. Do nowych przepisów muszą dostosować się sprzedawcy, którzy mają realny wpływ na ceny oferowanych produktów. Warto pamiętać, że odrębne przepisy dotyczą handlu stacjonarnego, inne bezpośrednich sprzedawców handlujących w sieci, a jeszcze inne pośredników, takich jak platformy Marketplace.
Na czym polegają nowe obowiązki informacyjne względem konsumentów wynikające z dyrektywy Omnibus?
Omnibus wymaga od sprzedawców większej przejrzystości w zakresie polityki informacyjnej wobec konsumentów. Większość analiz nowych przepisów skupia się na dwóch kwestiach – obowiązku weryfikacji opinii konsumenckich oraz obowiązku przedstawiania najniższej ceny produktu, jaka funkcjonowała na 30 dni przed obniżką wynikającą z promocji. W rzeczywistości dyrektywa zakłada również dodatkowe obowiązki informacyjne, o których warto wiedzieć, oferując swoje produkty i usługi w sieci.
Dyrektywa Omnibus – kluczowe zmiany:
- Sprzedawcy mają obowiązek informować konsumentów o płatnej reklamie i plasowaniu wyników wyszukiwania. Dotyczy to w szczególności platform marketplace, gdzie lista wyników najczęściej rozpoczyna się od pozycji promowanych.
- Przedsiębiorcy muszę przekazywać konsumentom zestaw informacji identyfikujących, w tym swój adres, adres email i numer telefonu. W dodatku należy informować potencjalnych klientów o pozostałych możliwych kanałach komunikacji online. Te ostatnie muszą zapewniać zachowanie pisemnej korespondencji wraz z datą i godziną, spełniać wymogi trwałego nośnika i zapewniać efektywny i szybki kontakt ze sprzedawcą.
- Jeśli konkretne oferty wyświetlają się konsumentowi jako dopasowane do jego indywidualnych preferencji, na przykład ze względu na dotychczasową historię zakupów lub przeglądania, klient musi zostać o tym poinformowany. To samo dotyczy indywidualnej polityki cenowej.
- Dyrektywa Omnibus nakłada dodatkowe obowiązki informacyjne dotyczące produktów i usług cyfrowych, które przedstawiamy w dalszej części tekstu.
W jaki sposób Omnibus systematyzuje kwestię publikowania opinii konsumentów na stronie sklepu?
Według danych UOKiK nawet 93% Polaków robiących zakupy w sieci kieruje się opiniami pozostawionymi przez dotychczasowych użytkowników. Nie jest tajemnicą, że pozytywne opinie mogą przesądzić o decyzji klienta, a w branży e-commerce trwale zwiększać poziom konwersji.
Perspektywa posiadania rozbudowanych, pozytywnych opinii na stronie sklepu jest niezwykle kusząca. Problem w tym, że wielu klientów (zwłaszcza tych zadowolonych z zakupów) nie posiada skłonności do recenzowania kupionych produktów. W takim przypadku mogłaby pojawić się pokusa, by sprzedawca samodzielnie dodawał korzystne dla niego recenzje, tym samym podszywając się pod klientów sklepu. Z tego powodu dyrektywa Omnibus w dużej mierze skupia się właśnie na opiniach konsumenckich. O czym muszą pamiętać właściciele biznesów e-commerce?
Omnibus – przepisy i wytyczne dotyczące opinii konsumenckich:
- Jeśli przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online decyduje się na udostępnianie potencjalnym klientom opinii o oferowanych produktach, musi podjąć działania w celu weryfikacji tychże opinii.
- Wdrożone przez sprzedawcę rozwiązania powinny sprawić, aby wszystkie publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście kupili dany produkt lub mieli okazję go używać.
- Ponadto sprzedawca musi upublicznić informację, w jaki sposób weryfikuje opinie konsumenckie.
- Przedsiębiorcy handlujący w sieci, według wytycznych Komisji Europejskiej nie mogę segregować opinii i publikować wyłącznie pozytywnych, jednocześnie usuwając negatywne.
- Sprzedawca nie ma prawa dostarczać konsumentom wzoru pozytywnej opinii.
- Nie wolno nawiązywać z konsumentami kontaktów w celu usunięcia wystawionych przez nich negatywnych opinii lub ich modyfikacji.
- Zabronione jest także przedstawianie opinii w sposób skonsolidowany na podstawie nieprzejrzystych i niejawnych kryteriów.
Mimo restrykcyjnych przepisów wynikających z dyrektywy Omnibus, prowadząc biznes e-commerce zdecydowanie warto publikować opinie kupujących, ponieważ stanowią one wskazówkę dla kolejnych klientów. Konsument, który nie znajdzie rzetelnych opinii produktowych, prawdopodobnie opuści stronę, by zasięgnąć dodatkowych informacji i być może już nie powróci do zakupów.
Jeśli w Twoim e-sklepie brakuje rzetelnych recenzji produktowych, Revbox to rozwiązanie stworzone z myślą o Tobie. Narzędzie monitoruje sieć w poszukiwaniu komentarzy i opinii dotyczących konkretnych produktów, a następnie na ich podstawie generuje przejrzystą, czytelną i rzetelną recenzję. Dzięki temu kupujący nie tracą czasu na poszukiwania, a w Twoim sklepie spada poziom odrzuceń i zwrotów, za to rośnie konwersja, bo decyzje kupujących stają się bardziej świadome!
Omnibus a informacja o najniższej cenie – jaki obowiązek dyrektywa nakłada na sprzedawców?
Bodaj najbardziej odczuwalną i rewolucyjną zmianą, jaką niesie ze sobą Omnibus jest obowiązek precyzyjnego informowania konsumentów o zmianie proponowanych cen w przypadku promocji. Dotychczas prawo nie regulowało tej kwestii. Na mocy dyrektywy Omnibus każdy sprzedawca, który zdecydujesz się na czasowe obniżenie ceny produktu, ma obowiązek podawania najniższej ceny, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed obniżką.
WAŻNE: Obowiązek informowania o najniższej ceny, jaki wprowadza dyrektywa Omnibus bywa interpretowany nieprawidłowo. Przepis nie dotyczy najniższej ceny w ciągu ostatnich 30 dni, ale w okresie 30 dni bezpośrednio przed ostatnią obniżką!
Jeśli chodzi o politykę cenową sprzedawców, Omnibus wymaga od nich większej transparentności. Nieco kontrowersyjną kwestię stanowią stałe rabaty cenowe lub promocje pojawiające się jedna po drugiej. W myśl nowych przepisów nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawca stosował takie praktyki, jednak powinien rzetelnie informować potencjalnych klientów o okresie trwania promocji – na przykład przez cały rok.
Warto również pamiętać, że w handlu internetowym przepisy dyrektywy Omnibus nie dotyczą wyłącznie stron produktowych. Obowiązek publikowania najniższej ceny z ostatnich 30 dni przed promocją dotyczy także reklam zawierających ceny – na przykład banerów czy newsletterów.
Kiedy dyrektywa Omnibus dotycząca informacji o najniższej cenie nie ma zastosowania?
Nie wszyscy sprzedawcy, nie wszystkie produkty i nie wszystkie oferty są objęte dyrektywą Omnibus. W niektórych sytuacjach przepisy związane z informacją o najniższej cenie nie mają zastosowania.
Omnibus – kiedy nie istnieje obowiązek podawania najniższej ceny:
- Programy lojalnościowe – zniżka przysługująca z tytułu uczestnictwa nie jest objęta dyrektywą Omnibus.
- Kody rabatowe i indywidualne gratisy – również nie podlegają obowiązkowi podawania najniższej ceny, pod warunkiem że nie są udostępnione wszystkim lub większości klientów.
- Wielopaki – są wyłączone z tego obowiązku jako oferty wiązane.
- Komunikaty ogólne – informacje zachęcające do zapoznania się z promocją nie muszą zabierać ceny referencyjnych. Obowiązek podawania najniższej ceny z 30 dni przed obniżką dotyczy stron produktowych stanowiących ofertę.
- Brak promocji – najbardziej oczywisty wyjątek. Sprzedawca może dowolnie manipulować cenę, nie informując o jej wcześniejszym poziomie, pod warunkiem, że nie komunikuję tych zmian jako promocji.
W jaki sposób dyrektywa Omnibus zmienia zasady sprzedaży produktów cyfrowych?
Nowe przepisy wynikające z przyjętej równocześnie dyrektywy cyfrowej rozróżniają trzy odrębne pojęcia, czyli usługi cyfrowe umożliwiające wytwarzanie, przechowywanie, przetwarzanie i korzystanie z danych, treści cyfrowe, takie jak ebooki i utwory muzyczne, a także towary z elementami cyfrowymi – na przykład produkty z kategorii Smart AGD. Do towarów z elementami cyfrowymi zaliczają się urządzenia z oprogramowaniem, bez którego nie mogą one spełniać swojej funkcji.
Nowe prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek niezwłocznego dostarczenia treści lub usług cyfrowych, a także wprowadza odpowiedzialność sprzedawcy za usługi cyfrowe, w tym ich zgodność z umową. Skróceniu z 30 do 14 dni uległ termin rozpatrywania reklamacji usług i treści cyfrowych.
Jakie obowiązki Omnibus nakłada na platformy marketplace?
Znaczna część branży e-commerce działa w oparciu o platformy marketplace. Omnibus uwzględnia również ten kanał sprzedaży, a marketplaces doczekały się odrębnych przepisów, do których wprowadzenia są zobowiązani właściciele platform.
Dyrektywa Omnibus dla platform marketplace – najważniejsze założenia:
- Na stronie zawierającej prezentację poszczególnych ofert w widocznym miejscu musi znaleźć się komunikat informujący potencjalnych klientów o kryteriach plasowania produktów.
- Klient powinien otrzymać informację o statusie drugiej strony umowy, czyli sprzedawcy, a konkretnie, czy dany podmiot ma status przedsiębiorcy.
- Jeśli sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, klient powinien zostać poinformowany, że w przypadku tej transakcji nie ma zastosowania prawo dotyczące ochrony konsumentów.
- Właściciel platformy musi poinformować klienta o podziale obowiązków związanych z umową pomiędzy nim, a sprzedawcą publikującym daną ofertę.
Jakie kary grożą przedsiębiorcom za niezastosowanie się do zasad dyrektywy Omnibus?
Nie warto bagatelizować przepisów wynikających z dyrektywy Omnibus, ponieważ ustawodawca przewidział całkiem surowe kary dla przedsiębiorców, którzy nie dostosują się do tego prawa. Jeśli sprzedawca nie dochowa obowiązku dotyczącego informowania o obniżkach cen towarów i usług, może otrzymać od wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej karę pieniężną w wysokości nawet 20 000 zł. Następnie w przypadku 3 kolejnych uchybień w ciągu następnych 12 miesięcy inspektor ma prawo nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną sięgającą 40 000 zł.
Ponadto przedsiębiorca może spotkać się z sankcjami ze strony Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W tym przypadku wysokość kary może równać się nawet 10% obrotu z poprzedniego roku. Z kolei osoba zarządzająca przedsiębiorstwem musi liczyć się z karą do 2 mln złotych, jeśli okaże się, że nieuczciwe praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów miały charakter umyślny!
Omnibus z całą pewnością przyczynia się do lepszej ochrony praw konsumentów. Z kolei sprzedawcy mają możliwość stosunkowo łatwej implementacji nowych przepisów. Wystarczy dobra znajomość obowiązującego prawa!
