Twój sklep nie ma problemów z pozyskiwaniem leadów? Poziom konwersji jest naprawdę zadowalający? Nie oznacza to, że możesz spocząć na laurach. Warto pójść za ciosem i sprawić, by wysoki poziom sprzedaży przełożył się na jeszcze większy zysk. Z pomocą przychodzą skuteczne strategie sprzedażowe, a jedną z nich, często wykorzystywaną w branży e-commerce jest upselling. Co to za rozwiązanie? W jaki sposób podnosi poziom sprzedaży w sklepach internetowych? Jak wdrożyć up-selling do swojego biznesu? Wyjaśniamy!
Up selling – co to za rozwiązanie?
Up selling to jedna z popularnych strategii sprzedażowych, wykorzystywanych nie tylko w handlu internetowym, która polega na zaproponowaniu klientowi produktu o wyższym standardzie, co naturalnie przekłada się na wyższą marżę uzyskaną przez sprzedawcę.
Czy jako konsumentowi zdarzyło Ci się kiedyś dodać produkt do koszyka lub niemalże podjąć decyzję o jego zakupie, a w ostatniej chwili pomyśleć o dodatkowych funkcjach i cechach, dzięki którym towar lepiej odpowie na Twoje potrzeby i ostatecznie zdecydować się na inny model?
Całkiem sporo świadomych klientów postępuje właśnie w ten sposób, z czego doskonale zdają sobie sprawę sprzedawcy. Up selling można zastosować na co najmniej kilku etapach ścieżki zakupowej, od wyświetlenia karty produktowej, po checkout. Istotą jest złożenie klientowi odpowiedniej propozycji.
Niektóre podejścia do upsellingu zakładają, że technika może dotyczyć również zarekomendowania konsumentowi produktu o wyższym standardzie już po dokonaniu zakupu. Takie spojrzenie na sprawę ma sens jedynie w niektórych branżach, na przykład FMCG – wszędzie tam, gdzie nabywane produkty relatywnie szybko podlegają wymianie. Wówczas upselling staje się jedną z technik utrzymywania klienta, a także elementem obsługi posprzedażowej.
Jakie korzyści przynosi sklepowi up selling?
Benefit, jak daje upselling sklepowy internetowemu jest dość oczywisty – produkt o wyższym standardzie niemal zawsze charakteryzuje się wyższą ceną, która powinna przekładać się na wyższą marżę sprzedawcy. Teza jest zgodna z prawdą, natomiast na upselling warto spojrzeć z nieco szerszej perspektywy, zwłaszcza że jest on strategią długofalową i nie pozostaje bez wpływu na lojalność oraz poziom zaufania klientów.
Zalety upsellingu z perspektywy sklepu internetowego:
- Większy zysk – jest naturalną konsekwencją rekomendacji produktu o wyższej cenie. Sklep internetowy, który wprowadza tę strategię, regularnie zarabia więcej na pojedynczych transakcjach. Jeśli upselling nie przynosi takiego efektu, oznacza to, że działanie skutecznie.
- Prezentacja oferty – up selling nie musi być wdrażany do sklepu w sposób inwazyjny, na przykład w formie wyskakujących okienek. Klient może, ale nie musi skorzystać z propozycji. Jeśli pozostanie przy swojej poprzedniej decyzji, nie zmieni się jego doświadczenie zakupowe. Jednocześnie upselling pomaga w przekrojowej prezentacji oferty sklepu. Warto zaznaczyć, że wielu klientów decyduje się na zakup, nie posiadając rynkowego rozeznania, więc propozycja potencjalnie może im pomóc w wyborze.
- Wyższy poziom satysfakcji klientów – optymalnie prowadzony upselling sprawia, że klienci decydują się na wybór produktu o wyższym standardzie, jeżeli rzeczywiście wpisuje się on w ich potrzeby. Naturalnie przekłada się to na wyższą satysfakcję z pojedynczego zakupu.
- Większa lojalność klientów – udane zakupy, wynikające przynajmniej częściowo z zastosowania up selling sprawiają, że każda kolejna transakcja jeszcze mocniej przywiązuje klienta do sklepu internetowego. A przecież utrzymanie dotychczasowych konsumentów jest zazwyczaj kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowych.
Właśnie z powyższych powodów upselling zasługuje nie tylko na miano techniki sprzedaży, ale również przemyślanej strategii w biznesie e-commerce. Oczywiście pod warunkiem, że stoją za nim trafne rekomendacje. Warto również pamiętać, że pozytywne opinie dotychczasowych klientów znamiennie przyczyniają się do pozyskania kolejnych, bo aż 87% kupujących w sieci kieruje się właśnie nimi. Takie założenie stoi za widżetem Revbox – innowacyjną wtyczką z opiniami produktowymi dla sklepów internetowych, przygotowanymi na bazie komentarzy wcześniejszych użytkowników.
Czy upselling może być korzystny dla obu stron transakcji?
Również klienci doceniają umiejętnie prowadzony upsell. Co to oznacza w praktyce? Wielu spośród nich jest w stanie sięgnąć do kieszeni głębiej, jeżeli produkt lepiej spełni ich oczekiwania. Część konsumentów ma charakter poszukiwaczy, którzy dokonują rynkowego rozeznania tuż przed zakupem. Rekomendacje ze strony sklepu zostaną przez nich docenione, nawet jeśli ostatecznie z nich nie skorzystają.
Upselling w praktyce – garść wskazówek
Przejdźmy do części praktycznej. W jaki sposób skutecznie zastosować upselling w swoim sklepie internetowym? Poznaj kilka sprawdzonych praktyk.
- Rozpoznaj potrzeby klienta, zanim zastosujesz upselling
Strategia nie sprawdzi się, jeżeli będzie prowadzona na oślep. Za każdą rekomendacją produktu o wyższym standardzie powinny stać potrzeby Twoich klientów, w których doskonale się orientujesz dzięki prowadzonej analityce, a także na bazie wspomnianych już opinii konsumenckich.
Sprzedajesz laptopy? Sprawdź, jaka ilość pamięci RAM najlepiej wpisuje się w potrzeby kupujących i rekomenduj produkty spełniające ten warunek. Być może handlujesz odzieżą sportową? Zastanów się więc, w których kategoriach pożądane są egzemplarze wodoodporne lub termoaktywne. Przykłady podobnych upgradedów można mnożyć w praktycznie każdej branży.
- Wciel się w rolę doradcy
Upselling nie polega na inwazyjnym proponowaniu potencjalnym klientom konkretnych produktów. Stosuj go w taki sposób, by propozycji towarzyszył komunikat dotyczący korzyści, jakie przyniesie wybór modelu z wyższej półki. Na podstronie produktowej, w koszyku lub w podsumowaniu zamówienia przedstaw rekomendację w czytelny sposób, jednak zachowując umiar. Baner nie może zajmować większości strony, bo istnieje ryzyko, że poirytowany klient porzuci koszyk.
- Daj klientom wybór
Pamiętaj, że upseling nie musi ograniczać się wyłącznie do jednej propozycji. Jeśli stosujesz go na przykład na podstronach produktowych, umieść pod spodem kilka wariantów produktu o wyższym standardzie, podkreślając ich zalety. Odbiorca ma wówczas wrażenie, że otrzymuje poradę, a nie próbę zmiany jego decyzji.
- Postaw na spersonalizowany upselling
Dostępne narzędzia pozwalają dogłębnie analizować zachowania klientów Twojego sklepu. Niesie to ważne konsekwencje dla upsellingu. Indywidualizacja sprawia, że zwiększa się szansa na skuteczną rekomendację, a jednocześnie istnieje większe prawdopodobieństwo, że zaproponowany przez ciebie produkt przyniesie klientowi satysfakcję, bo wybór wiąże się z jego wcześniejszymi decyzjami i doświadczeniami.
Upselling bywa naprawdę skutecznym sposobem na podniesienie sprzedaży. Traktuj to narzędzie jako proces, który możesz stale udoskonalać, śledząc statystyki i lepiej poznając oczekiwania konsumentów.
