W kilku dotychczasowych artykułach na naszym blogu poruszaliśmy rolę opinii klientów z punktu widzenia promocji marki, poprawy współczynnika konwersji oraz cennego źródła wiedzy dla samego sprzedawcy. Prowadząc sklep internetowy nie należy ograniczać się wyłącznie do gromadzenia i publikowania opinii konsumentów. Aby maksymalnie wykorzystać ich potencjał, warto odpowiadać na zamieszczone recenzje, zarówno na te pozytywne, jak i negatywne. Fajne odpowiedzi na komentarze pogłębiają lojalność klientów, a także pomagają w rozwiązaniu ewentualnych kryzysów. Jak w ciekawy, a przede wszystkim efektywny sposób odnosić się do opinii zamieszczonych przez konsumentów? Wyjaśniamy!

Fajne odpowiedzi na komentarze, czyli jak reagować na pozytywne opinie klientów?

Zacznijmy od przyjemniejszej i prawdopodobnie prostszej części poradnika, która dotyczy odpowiadania na pozytywne recenzje klientów. Niektóre firmy błędnie traktują tę praktykę jako zbędną. W rzeczywistości fajne odpowiedzi na komentarze są mocno doceniane przez konsumentów, a dla Twojej marki stanowią dodatkową okazję do promocji! Czym kierować się, odpowiadając na pozytywne recenzje?

Wyraź wdzięczność

Odpowiedź na komentarz klienta rozpocznij od podziękowania. W ten sposób odbiorca upewni się, że postąpił słusznie i zachęcisz go do publikowania kolejnych opinii w przyszłości. Z dużym prawdopodobieństwem będą to kolejne pochlebne komentarze na temat Twojego biznesu.

Potraktuj klienta indywidualnie

Spraw, by klient poczuł się dowartościowany i odniósł wrażenie, że odpowiedź nie jest sztywną formułką przewidzianą dla wszystkich recenzentów. “Cieszymy się, że kupiony u nas laptop pomaga Ci w codziennej pracy”,” Mamy nadzieję, że zamówione książki umilą Ci wiele jesiennych wieczorów” – w trakcie odpowiedzi uwzględnij, co kupił klient i dlaczego chwali określone produkty.

Zareklamuj się

Jeśli klient pochwalił Twoją ofertę, w komentarzu możesz pozwolić sobie na delikatną reklamę: “Staramy się jak najczęściej realizować darmowe dostawy”,” w naszym sklepie ubrania są dostępne we wszystkich rozmiarach”. Pamiętaj jednak, by przedstawiać wyłącznie zgodne z prawdą fakty i nie rzucać słów na wiatr. Twój komentarz przeczytają kolejni potencjalni klienci, szukający informacji o Twojej ofercie.

Call to Action

Odpowiedź warto zakończyć w formie CTA, na przykład: “Do zobaczenia wkrótce w naszej restauracji!” lub “zapraszamy do kolejnych zakupów, w każdym miesiącu przygotowujemy nowości!”. To dobry sposób na zaintrygowanie i wezwanie do aktywności odbiorcę komentarza oraz pozostałych czytelników.

Jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami konsumentów?

Fajne odpowiedzi na komentarze są domeną pozytywnych opinii. Czy warto również skrupulatnie odpowiadać także na te negatywne? Oczywiście! Każda recenzja opublikowana przez niezadowolonego klienta jest w rzeczywistości szansą na rozwiązanie kryzysu! Poznaj wskazówki dotyczące odpowiadania na negatywne opinie.

Reaguj natychmiast

Negatywną opinię klienta warto traktować jak tykającą bombę. Twoim zadaniem jest jak najszybsze jej rozbrojenie, zanim z recenzją zapoznają się kolejni konsumenci. Jednak zanim przystąpisz do działania, upewnij się, że masz pomysł na rozwiązanie problemu i nie działasz pod wpływem emocji.

Podziękowania i przeprosiny

Jeśli negatywna opinia nie jest wulgarna, nie nosi znamion hejtu, a zawiedziony konsument ma rację choćby częściowo, zachowaj pokorę. Podziękuj za wyrażoną opinię i przeproś za zaistniałą sytuację. Wielu klientów doceni sam fakt, że sprzedawca nie pozostaje obojętny na ich problem.

Zaproponuj rozwiązanie

W kolejnym zdaniu zaproponuj klientowi rekompensatę. Darmowy zwrot? Gratis? Rabat na kolejne zakupy? Optymalne rozwiązanie zależy od skali problemu, z jakim zgłasza się klient. Pamiętaj, że rekompensata to inwestycja, która może się zwrócić. Jeśli sprawnie rozwiążesz problem, niezadowolony klient stanie się lojalnym konsumentem, który wróci po kolejne zakupy. Lektura konwersacji przekona kolejnych czytelników do Twojego sklepu!

Zaproś do prywatnego kontaktu

Na tym etapie istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój mały kryzys wizerunkowy został zażegnany. Teraz zaproś klienta do prywatnego kontaktu. Może on służyć przekazaniu wspomnianej rekompensaty, ale nie tylko. Jeśli problem jest bardziej skomplikowany, jego rozwiązanie będzie wymagało dłuższej rozmowy, której nie warto toczyć na forum publicznym.

Wzmocnij przekaz

Zaproszenie do kontaktu warto wzmocnić poprzez uzasadnienie: “Zależy nam na szybkim rozwiązaniu problemu, aby taka sytuacja już nigdy się nie powtórzyła”,” Chcemy dokładnie przeanalizować problem, bo wiemy, że nie powinien mieć miejsca”. Tym razem znów przemawiasz nie tylko do odbiorcy Twojego komentarza, ale również pozostałych konsumentów, którzy wezmą go pod uwagę, oceniając Twój biznes!

Jak pozyskać więcej opinii klientów?

Wiedza, jak reagować na komentarze klientów to tylko połowa sukcesu. Niestety wiele biznesów zmaga się z opieszałością klientów, którzy nie przepadają za pozostawianiem recenzji. Jak rozwiązać ten problem? Zachęcaj klientów do oceny w ramach komunikacji posprzedażowej, ankiet satysfakcji, a nawet konkursów z nagrodami. Z czasem sekcja z opiniami w Twoim sklepie internetowym lub Twoja wizytówka Google zapełnią się recenzjami.

Jeśli nie możesz sobie pozwolić na dłuższe oczekiwanie, skorzystaj z gotowego narzędzia – wtyczki Revbox udostępniającej opinie produktowe. Narzędzie wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy recenzji produktów i komentarzy pozostawianych w sieci, a na ich podstawie przygotowuje obszerną i wiarygodną recenzję. To najlepsza rekomendacja Twojego e-biznesu, znak jakości oraz przewodnik zakupowy dla kolejnych klientów.

Aż 87% kupujących w sieci podejmuje swoje decyzje na bazie znalezionych opinii. Wykorzystaj ten potencjał i zwiększ poziom sprzedaży!