Prowadząc sklep internetowy, nie warto spoczywać na laurach, nawet jeśli sprzedaż kształtuje się na zadowalającym poziomie. W tej dynamicznej branży zawsze można zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Bardzo pomocne jest w tym badanie opinii klienta w formie ankiety satysfakcji. Konsumenci wyrażają w takich badaniach opinie, które niekiedy pomijają w spontanicznych komentarzach. Jakie korzyści przynosi ankieta satysfakcji? Jak prowadzić skuteczne badania opinii klientów? Jakie narzędzia dostarczają uzupełniające informacje?

Jakie korzyści dają badania opinii klientów?

Jako konsument kupujący w sieci, prawdopodobnie od czasu do czasu otrzymujesz od sprzedawców zaproszenie do badania opinii klientów w formie ankiety. Nieprzypadkowo sklepy internetowe korzystają z tego narzędzia. Zebrana wiedza pozwala:

• udoskonalać ofertę, by lepiej wpisywała się w oczekiwania klientów;
• poprawiać poziom obsługi, a tym samym satysfakcję konsumentów;
• zidentyfikować najważniejsze czynniki wpływające na satysfakcję kupujących;
• uzyskać przewagę nad konkurencją;
• walczyć z porzuconymi koszykami i zwrotami towaru;
• wykorzystać zebrane informacje do aktywności marketingowych.

Badania opinii pozwalają szybko reagować na niezadowolenie klientów, a jest to istotne, biorąc pod uwagę, że 13% spośród nich opowiada o swoich doświadczeniach więcej niż 20 osobom!

Badania opinii klientów w formie ankiety posprzedażowej

Najczęściej badania opinii klientów odbywają się przy pomocy ankiet. Okazję do ich przeprowadzenia stanowią zakupy. Kilka dni po ich dostarczeniu warto zapytać kupujących o opinię. Podobne badania można także przeprowadzać od czasu do czasu w ramach rutynowych czynności, wysyłając zaproszenia do wszystkich dotychczasowych klientów.

Jak stworzyć dobrą ankietę?

Badanie opinii klienta nie powinno być zbyt długie, bo w przeciwnym razie większość konsumentów nie weźmie w nim udziału lub nie dotrwa do końca. Postaw przede wszystkim na oceny w skali punktowej, bo kosztują uczestników najmniej wysiłku. Zadawaj precyzyjne pytania, nie budzące wątpliwości czytelnika. Pozostaw również miejsce na odpowiedzi otwarte – regularnie powtarzające się opinie to kluczowe źródło wiedzy o Twoim biznesie.

Jak zachęcić klientów do udziału w badaniu?

Nie wszyscy konsumenci chętnie odpowiadają na zaproszenie do badania opinii klientów. Jeśli chcesz uzyskać przekrojową wiedzę, warto zastosować czynnik motywacyjny – na przykład gratis, rabat na kolejne zakupy lub darmowy poradnik w formie e-booka. Poza wiadomością e-mail, ankietę warto promować w innych kanałach – na przykład w mediach społecznościowych, bezpośrednio na stronie sklepu internetowego, wszędzie tam, gdzie zaglądają konsumenci, którzy przynajmniej raz skorzystali z Twojej oferty.

Jak analizować wyniki badania?

Analiza wyników badania zależy od przyjętej metodologii – pytań, jakie znajdą się w kwestionariuszu. Do oceny satysfakcji klientów stosuje się kilka popularnych mierników:

• Customer Effort Score (CES) – uczestnicy oceniają produkty i usługi w skali punktowej. Wynik jest uśredniany, a im wyższa ocena, tym wyższy poziom satysfakcji.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – w tym przypadku uczestnicy badania korzystają z pięciopunktowej skali, gdzie 4 oznacza „zadowolony”, a 5 – „bardzo zadowolony”. Udział „4” i „5” we wszystkich odpowiedziach wyrażony w procentach oznacza poziom zadowolenia.
• Net Promoter Score (NPS) – ta metoda służy do mierzenia lojalności klientów. W ankiecie uwzględniającej 10-stopniową skalę pyta się uczestników, z jak dużym prawdopodobieństwem polecą daną firmę. Osoby, które wskażą 9 lub 10 uznaje się za promotorów marki, respondentów wskazujących 7 lub 8 za klientów pasywnych, a pozostałych za krytyków. Przy obliczaniu NPS odsetek krytyków odejmuje się od odsetka promotorów. Obie wartości są wyrażone w procentach. Jeśli wynik przekracza 50, można go uznać za dobry.

Badanie opinii klienta poprzez monitorowanie sieci

Analizując satysfakcję klientów, nie warto ograniczać się wyłącznie do własnych badań. Pamiętaj, że część konsumentów wyraża swoje opinie spontanicznie, co niestety szczególnie dotyczy tych niezadowolonych.

Sklep internetowy dbający o reputację powinien stale monitorować sieć w poszukiwaniu wzmianek na temat swojej marki i oferowanych produktów. Dziś wykorzystuje się do tego sztuczną inteligencję śledzącą liczbę wzmianek oraz ich nacechowanie.

O krok dalej idzie Revbox – wtyczka z opiniami klientów dla branży e-commerce. Na czym polega rewolucja? To jedyne dostępne na rynku narzędzie, które nie tylko monitoruje zasoby sieci w poszukiwaniu opinii konsumenckich, ale również na ich bazie przygotowuje rozbudowaną recenzję tekstową. Widget Revbox zintegrowany ze sklepem internetowym udostępnia wspomniany zbiór opinii klientom Twojego sklepu. W ten sposób staje się kompleksowym przewodnikiem zakupowym.

Dzięki Revbox odnosisz podwójną korzyść. Jako sprzedawca zyskujesz cenny feedback, natomiast Twoi klienci doskonałe źródło wiedzy o produktach. W końcu badanie satysfakcji ma wspierać klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych!