Negatywne opinie stanowią codzienność dla przedsiębiorców prowadzących biznes stacjonarnie lub online. Trudno zadowolić wszystkich klientów. Nie oznacza to jednak, że negatywna opinia o danej firmie, która pojawia się w internecie, na przykład na stronie sklepu internetowego, na wizytówce Google lub w mediach społecznościowych, powinna zostać zignorowana. Dziś omówimy poszczególne strategie reagowania na negatywne komentarze publikowane w sieci. Tak naprawdę tylko jedna spośród nich jest racjonalna.

Skąd bierze się negatywna opinia o danej firmie w sieci? W jaki sposób należy reagować na nieprzychylne komentarze dotychczasowych klientów? Co zrobić, gdy problemem firmy nie jest wysyp negatywnych opinii, ale brak jakichkolwiek komentarzy. Wyjaśniamy!

Skąd bierze się negatywna opinia o danej firmie?

Zanim omówimy strategie reagowania na negatywne opinie, warto zastanowić się, skąd tak naprawdę się one biorą. Każda osoba decydująca się na opublikowanie komentarza ma swoją własną motywację, natomiast same opinie można skategoryzować w kilku grupach.

Źródła negatywnych opinii o firmie:

1. Poszkodowany klient – w tym przypadku negatywna opinia o danej firmie stanowi konsekwencje rzeczywistego uchybienia. Jeśli sklep internetowy źle skompletował zamówienie, mocno opóźnił dostawę lub “nawalił” w inny sposób, klient ma prawo do słusznej krytyki. Nawet najlepiej prowadzonym firmom zdarzają się błędy, bo nie myli się tylko ten, to nic nie robi. Oczywiście schemat działa również w biznesach prowadzonych offline.
2. Natura krytyka – istnieją konsumenci, którym krytyka przychodzi wyjątkowo łatwo. Co ciekawe, wyrażane przez nich opinie, szczególnie w formie delikatnej krytyki, nie zawsze wynikają z braku satysfakcji. Tego typu klient pozostaje lojalny, lub z natury doszukuje się niedoskonałości.
3. Nierzetelni lokalni przewodnicy – krytycy zaliczani do tej grupy wywodzą się z uczestników programu Lokalni Przewodnicy Google, którzy są nagradzani za wystawienie opinii. W ich przypadku pojawia się pokusa, aby nieco podrasować swój profil, oceniając miejsca i filmy, z którymi w rzeczywistości nie mieli styczności.
4. Fałszywe opinie – bywają efektem nieuczciwych praktyk stosowanych przez konkurencję. Zjawisko nie ma masowego charakteru, jednak w skali lokalnej bywa zauważalne. Wystarczy wyobrazić sobie dwie restauracje działające w jednym mieście. Jeśli nieuczciwy restaurator krytykuje swojego konkurenta, teoretycznie zwiększa szansę, że goście wybiorą jego lokal.
5. Hejt – jest w sieci dość powszechnym zjawiskiem, choć wciąż trudno wytłumaczyć jego korzenie. Niektóre negatywne opinie tak naprawdę nie mają żadnego merytorycznego podłoża, za to są przepełnione epitetami i często wulgarną bezzasadną krytyką.

Strategie reagowania na negatywne opinie o firmie

Teraz przejdźmy do strategii, jakie mają do dyspozycji przedsiębiorcy, gdy w internecie zaczyna królować negatywna opinia o danej firmie. Istnieją trzy najczęściej spotykane schematy postępowania.

1. Brak reakcji na negatywne opinie o danej firmie, czyli niewykorzystana szansa

Przeglądając sekcje komentarzy w sklepach internetowych lub wizytówki Google moja firma, stosunkowo łatwo natknąć się na negatywne opinie o danej firmie. Wiele spośród nich opublikowano dawno temu i pozostały bez odpowiedzi. Czy ta strategia jest słuszna? Niekoniecznie!

Pasywność przedsiębiorcy w odpowiadaniu na negatywne opinie można postrzegać jako niewykorzystaną szansę. Po pierwsze konsument, który zamieścił taki komentarz prawdopodobnie już nigdy nie skorzysta z usług przedsiębiorcy. Utrata klienta sama w sobie stanowi problem, bo to właśnie lojalni konsumenci gwarantują stabilny poziom sprzedaży.

Po drugie, aż 13% niezadowolonych klientów ma zwyczaj dzielenia się swoją opinią z co najmniej 15 kolejnymi osobami. To w praktyce kolejni potencjalni klienci, którzy nigdy nie rozważą skorzystania z oferty firmy. Ponadto komentarz dostępny miesiącami i latami dla czytelników, wywiera na nich wpływ. Niestety nawet w ostatniej chwili może zmienić ich decyzję zakupową i doprowadzić do porzucenia koszyka.

2. Usuwanie negatywnych komentarzy – krótkowzroczna praktyka

Kolejną rozważaną przez przedsiębiorców strategią jest usuwanie negatywnych komentarzy. Takie postępowanie jest słuszne tylko w ograniczonych przypadkach. Mianowicie wyłącznie w odniesieniu do komentarzy przedstawiających fałszywe informacje, świadomie wprowadzających w błąd, zawierających wulgaryzmy i hejt. Warto wspomnieć, że o ile Google zazwyczaj nie pozwala na usuwanie opinii, w takich przypadkach istnieje duża szansa, że administracja przechyli się do złożonego wniosku.

Co z pozostałymi negatywnymi opiniami o danej firmie, publikowanymi na przykład w sklepie internetowym? Zdecydowanie nie warto próbować ich usunięcia. Po pierwsze rozzłości to samych klientów. Po drugie jest to nieuczciwa praktyka przedsiębiorcy, za którą grożą surowe kary ze strony UOKiK.

3. Dialog z klientami wyrażającymi negatywne opinie, czyli szansa na zażegnanie kryzysu

Najlepszą strategią postępowania z negatywnymi komentarzami jest odpowiadanie na nie. Zadowalająca reakcja i rozwiązanie problemu, który zgłasza niezadowolony klient to szansa na zmianę jego nastawienia i zdobycie lojalności. Poza tym dzięki odpowiedziom na negatywne komentarze reputacja firmy wzrasta, bo z reakcją zapoznają się kolejni czytelnicy, którzy zyskują pewność, że sprzedawca jest rzetelny.

O zasadach odpowiadania na negatywne komentarze szczegółowo wspominamy w innych wpisach na naszym blogu. W tym miejscu przypomnijmy jedynie kilka kluczowych wskazówek:

• Podziękuj za komentarz i przeproś za zaistniałą sytuację.
• Opowiadaj na negatywne opinie jak najszybciej, ale nie działaj  pod wpływem emocji.
• Zaproponuj rozwiązanie problemu, na przykład w postaci rekompensaty.
• Zaproś niezadowolonego klienta do prywatnego kontaktu w celu zażegnania kryzysu.

Jak w krótkim czasie uzyskać dużo wiarygodnych opinii na temat swojego biznesu?

Dla niektórych przedsiębiorców wyzwaniem nie są negatywne komentarze, lecz brak lub niewielka liczba opinii wyrażonych przez konsumentów, co obniża wiarygodność biznesu. Chcesz rozwiązać ten problem z dnia na dzień? Wypróbuj Revbox – wtyczkę z opiniami klientów dla e-commerce, pochodzącymi z zasobów całej sieci. Dzięki widgetowi sekcja z komentarzami klientów na Twojej stronie zapełni się rzetelnymi recenzjami natychmiast po wdrożeniu narzędzia!