Prowadząc biznes e-commerce, warto doskonale orientować się w prawach konsumenta oraz obowiązkach sprzedawcy. Niedopełnianie tych drugich skutkuje niekorzystnymi rozstrzygnięciami z punktu widzenia przedsiębiorcy. Jednym z obowiązków sprzedawcy jest rozpatrzenie reklamacji, które musi odbyć się w określonym terminie. Dziś weźmiemy więc pod uwagę właśnie zgodny z obowiązującym prawem termin rozpatrzenia reklamacji.
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują w tej kwestii nowe przepisy, dlatego postanowiliśmy wyjaśnić zagadnienie na naszym blogu.
Ile czasu na rozpatrzenia reklamacji ma sprzedawca? Co jeszcze powinieneś wiedzieć na ten temat, prowadząc handel online? Wyjaśniamy!
Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma przedsiębiorca? Termin skrócony do 14 dni!
1 stycznia 2023 roku w Polsce zaczęła obowiązywać dyrektywa Omnibus, dyrektywa Towarowa oraz dyrektywa cyfrowa – trzy dokumenty przygotowane przez Parlament Europejski mające za zadanie chronić interesy Konsumentów w krajach członkowskich. Implementacja tego prawa wymogła modyfikacje w kodeksie cywilnym oraz tak zwanej ustawie konsumenckiej. Wiele nowych przepisów szczególnie zainteresuje przedsiębiorców handlujących w sieci. Duże zmiany objęły rozpatrzenie reklamacji, do którego zobowiązany jest sprzedawca. Na co musisz zwrócić szczególną uwagę?
Główna zmiana dość radykalnie skraca czas na rozpatrzenie reklamacji, jaki ma sprzedawca. Niegdyś wynosił on 30 dni a od 1 stycznia 2023 roku zaledwie 14 dni. Jeśli termin rozpatrzenia reklamacji minie, a nie dokonasz tego obowiązku, reklamacja Twojego klienta zostanie uznana za zasadną.
Rozpatrzenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, a nie rękojmi
Niezależnie od tego, Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma przedsiębiorca, zmieniła się jedna z podstaw prawnych do roszczenia konsumenckiego. Dotychczas odbywało się to na zasadzie przewidzianej w Kodeksie cywilnym rękojmi. Teraz Twoi klienci za podstawę prawną mogą natomiast uznawać niezgodność towaru z umową. Za tym terminem kryją się rozmaite wady produktów, na przykład uszkodzenie, niekompletny zestaw, a nawet nie spełnienie potrzeb, o których klient informował Cię w momencie dokonywania zakupu. Ten argument dotyczy jednak bardziej sprzedaży stacjonarnej. Reklamacja może być też wniesiona, jeżeli charakterystyka produktu odbiega od wzoru lub próbki przedstawionej przed zakupem.
Pamiętaj jednak, że zanim zdecydujesz się na rozpatrzenie reklamacji, Twój klient powinien przedstawić dowód zakupu, taki jak paragon, potwierdzenie przelewu lub wiadomości e-mail. Pod tym względem przepisy nie uległy zmianie.
Gwarancja i niezgodność z umową – dwie oddzielne drogi
Podobnie jak rękojmia, niezgodność towaru z umową to droga składania reklamacji alternatywna wobec gwarancji. Różnica polega na tym, że reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową odnosi się do odpowiedzialności sprzedawcy – w tym przypadku sklepu internetowego. Gwarancja może natomiast zostać udzielona przez inne podmioty – również producenta i dystrybutora. Jeśli klient skorzysta z jednej spośród ścieżek reklamacji, która okaże się nieskuteczna, ma pełne prawo dochodzić swoich roszczeń w sposób alternatywny
Pozytywne rozpatrzenie reklamacji nie oznacza konieczności zwrotu pieniędzy
Zdarza się, że klienci mylą pozytywne rozpatrzenie reklamacji ze zwrotem towaru, na który zresztą również mają 14 dni. W rzeczywistości, nawet jeśli pozytywnie rozpatrzysz reklamację, nie oznacza to, że prawo zobowiązuje Cię do zwrotu pieniędzy. Jako sprzedawca możesz samodzielnie wybrać sposób realizacji roszczenia. W grę wchodzą między innymi naprawa oraz wymiana towaru, które masz prawo zaoferować w pierwszej kolejności.
Dopiero w momencie, gdy okaże się, że wymiana lub naprawa w rozsądnym terminie nie są możliwe lub wada uniemożliwia korzystanie z produktu, klient ma prawo spodziewać się zwrotu pieniędzy.
Rozpatrywanie reklamacji a lojalność konsumentów
Sposób, w jaki podchodzisz do reklamacji składanych przez klientów determinuje wizerunek Twojego sklepu. Zdarza się, że w długofalowej perspektywie, opłaca się iść klientom na rękę, nawet jeśli ich roszczenia są delikatnie kontrowersyjne.
Twoją premią staną się pozytywne opinie wyrażane przez klientów, w tym pozostawiane w Twoim sklepie. Warto wspomnieć, że dyrektywa Omnibus nakłada na sprzedawców obowiązek ich weryfikacji, a zatem gromadzenie recenzji konsumentów stało się trudniejsze.
Jeśli Twój sklep cierpi na deficyt opinii produktowych, przez co staje się mniej wiarygodny dla konsumentów, rozważ skorzystanie z Revbox – innowacyjnej wtyczki dla e-commerce, zawierającej recenzje produktowe. Widget Revbox do ich przygotowania wykorzystuje opinie o konkretnych produktach, pozostawione przez konsumentów na całym świecie, co zapewnia niezwykle przekrojową wiedzę.
Skrócony czas na rozpatrzenie reklamacji nie musi oznaczać trudności dla Twojego e-biznesu. Postaraj się rozwiązywać problemy klientów w taki sposób, by zyskać wyższy poziom satysfakcji i lojalności wobec sklepu!
