Doświadczony sprzedawca dobrze wie, że opinie pozostawiane przez klientów w sklepie internetowym, w mediach społecznościowych, w wizytówce Google oraz w innych miejscach są bardzo istotne z punktu widzenia jego biznesu. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na publikowane cenne opinie. Czy warto odpowiadać na każdą z nich? Jak potraktować pozytywne, a jak negatywne recenzje klientów? Co zrobić, gdy w sklepie internetowym brakuje opinii pozostawionych przez użytkowników? Wyjaśniamy!

Na czym polega wartość opinii klientów w Twoim biznesie e-commerce?

Nieprzypadkowo właściciele sklepów internetowych umożliwiają swoim klientom pozostawianie komentarzy. Dotyczy to nie tylko podstron produktowych, ale także artykułów blogowych. Poza sklepem internetowym zachęca się konsumentów do publikowania opinii w mediach społecznościowych, wizytówce Google. Ponadto e-sklepy regularnie prowadzą badania satysfakcji klienta w formie ankiet. To przemyślana strategia, bo opinie konsumenckie, zwłaszcza te pozytywne, przynoszą wymierne korzyści biznesowe.

Zalety opinii na temat produktów i marek:

  • Poprawa wiarygodności – sklep internetowy, w którym próżno szukać opinii dotychczasowych klientów, naturalnie nie budzi zaufania konsumentów, którzy zaczynają szukać konkurencyjnych ofert.
  • Poprawa konwersji – aż 87% konsumentów podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o znalezione opinie. Jeśli znajdą je na stronie sklepu internetowego, z większym prawdopodobieństwem dokonają transakcji.
  • Mniej zwrotów – zakupy oparte o wiarygodne opinie na temat produktów są zazwyczaj bardziej udane, więc spada ryzyko zwrotu towaru.
  • Feedback dla sprzedawcy – opinie klientów pomagają sprzedawcom stale udoskonalać swoją ofertę, by bardziej pasowała do oczekiwań konsumentów.
  • Komunikacja z klientami – na komentarze pozostawiane przez klientów sprzedawca może odpowiadać, a to kolejna godna wykorzystania przestrzeń komunikacji.

Pozytywne cenne opinie – czy warto na nie odpowiadać?

Błędem niektórych sprzedawców jest nie odnoszenie się do pozytywnych opinii pozostawianych przez klientów. Wbrew pozorom warto odpowiadać również na nie.

Co zyskuje sprzedawca, odpowiadając na pozytywne opinie:

  • Dobra reputacja – odpowiedź na pozytywny komentarz przeczytają dziesiątki lub setki kolejnych odbiorców. To znakomity sposób, aby wywrzeć na nich pozytywne wrażenie, zwłaszcza, kiedy odwiedzają stronę po raz pierwszy i nie wyrobili sobie jeszcze własnego zdania. Dlatego w odpowiedziach powinno się wymieniać nazwę sklepu, by stawała się bardziej rozpoznawalna.
  • Lojalność klientów – klient, który opublikował opinię, doceni, że sprzedawca się do niej odniósł. Wzmacnia to poziom lojalności, a to właśnie regularni klienci zapewniają stabilny poziom sprzedaży.
  • Wzrost motywacji – uzyskana odpowiedź zachęca jej autora, by w przyszłości publikował kolejne pozytywne komentarze.
  • Pozycjonowanie w Google – ten argument dotyczy wizytówek na mapach Google. Odpowiadanie na komentarze zwiększa prawdopodobieństwo, że wizytówka wyświetli się kolejnym użytkownikom.

Negatywne opinie klientów – czy warto się do nich odnosić?

Jeszcze ważniejsze z punktu widzenia sprzedawcy jest odpowiadanie na negatywne recenzje pozostawiane przez konsumentów. Ich usuwanie lub pomijanie nie stanowi słusznej strategii, ponieważ prowadzi do utraty lojalności klientów, którzy zyskują przekonanie, że sprzedawcy na nich nie zależy. Dlaczego jeszcze warto odnosić się do negatywnych komentarzy?

  • Platforma komunikacji z klientami – odpowiedź na komentarz to w niektórych przypadkach jedyny kanał komunikacji z konsumentem. Zignorowanie negatywnej opinii z tego punktu widzenia przypomina zlekceważenie konsumenta, który w sklepach prowadzonych stacjonarnie zgłasza swoje uwagi osobiście. Niezależnie od tego, kto ma rację, pasywne podejście stanowi najgorszy wybór.
  • Negatywny wizerunek – około 87% klientów kupujących w sieci podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o napotkane w sieci opinie. Z kolei 85% internautów traktuje je na równi z rekomendacjami swoich znajomych. Tych statystyk nie wolno lekceważyć. Negatywne opinie pozostawione bez komentarza skłaniają potencjalnych klientów do poszukania konkurencyjnej oferty.
  • Potencjał do dialogu – większość negatywnych opinii możesz potraktować jak szansę. Wystarczy, że uprzejmie odpowiesz na komentarz i jak najszybciej rozwiążesz problem, który zgłasza klient. Jeśli dodatkowo zaproponujesz stosowną rekompensatę, istnieje szansa, że niezadowolony konsument zmieni się w lojalnego, który wkrótce powróci do Twojego sklepu, a w dodatku zarekomenduje Twoją ofertę swoim bliskim.

Czy należy odpowiadać na wszystkie opinie klientów?

Chociaż odpowiadanie na komentarze klientów to bardzo dobra praktyka, istnieją wyjątki od tej reguły. Należą do nich nieuczciwe, fałszywe i wprowadzające w błąd opinie, dodatkowo nacechowane wulgaryzmami lub hejtem. Z nieprawdziwymi informacjami możesz walczyć poprzez sprostowania, przedstawiając argumenty na obronę swojej tezy. Czym innym jest agresja ze strony klienta. O ile usuwanie opinii w wizytówce Google na ogół nie jest możliwe, o tyle administracja z reguły traktuje przychylnie wnioski przedsiębiorców, kiedy komentarz klienta narusza regulamin społeczności.

W pozostałych przypadkach staraj się w miarę możliwości odpowiadać na wszystkie opinie pozostawione przez klientów, zarówno negatywne, jak i pozytywne. Szczególnie doceniaj te rozbudowane. Pamiętaj, że Twoje odpowiedzi stanowią szansę na dodatkową promocję i budowanie pozytywnego wizerunku Twojego biznesu.

Jak zdobyć rzetelne pozytywne opinie o produktach dostępnych w sklepie internetowym?

Klienci Twojego sklepu nie są zbyt skłonni do pozostawiania komentarzy, a tradycyjne metody ich pozyskiwania się nie sprawdzają? Optymalnym rozwiązaniem dla Twojego biznesu będzie Revbox – wtyczka z opiniami klientów dla e-commerce. Widget zapewnia rozbudowane i wiarygodne recenzje produktowe przygotowane przez silnik AI na bazie komentarzy znalezionych w sieci. Teraz możesz w prosty sposób zintegrować narzędzie ze swoim sklepem.

Opinie klientów mają ogromny wpływ na poziom sprzedaży w sklepie internetowym. Nie zaniedbuj tego obszaru relacji z konsumentami!

NOWE & POPULARNE