Prowadząc biznes e-commerce, jak również sprzedaż stacjonarną, należy liczyć się z opiniami klientów. W sieci można znaleźć wiele poradników omawiających, jak reagować na negatywne komentarze, pojawiające się na przykład na wizytówce Google lub w sekcji z opiniami na stronie produktowej w sklepie internetowym. Rzadziej poruszaną kwestię stanowi odpowiadanie na pozytywne opinie klientów. Wbrew pozorom umiejętne odnoszenie się do nich przynosi biznesowi dodatkowe korzyści. Co odpisać na komentarz klienta, kiedy ma on pozytywny wydźwięk? Dziś przedstawiamy poradnik krok po kroku. Dzięki niemu dowiesz się, jak tworzyć odpowiedzi, które pokochają Twoi klienci!
Dlaczego warto odpowiadać na pozytywne opinie klientów?
Zanim dowiesz się, co odpisać na komentarz o pozytywnym wydźwięku, poznaj korzyści, które możesz dzięki temu osiągnąć. Jest ich bardzo wiele.
Zalety odpowiadania na pozytywne komentarze:
- Wzrost lojalności klientów – konsument, który doczeka się odpowiedzi na swój komentarz, poczuje się doceniony i z większym prawdopodobieństwem wróci po kolejne zakupy.
- Poprawa reputacji sklepu – Twoje odpowiedzi przeczytają również inni konsumenci śledzący opinie dostępne na stronie lub wizytówce Google. Oni również będą pod wrażeniem Twojego zaangażowania.
- Pozycjonowanie lokalne – komentarze i odpowiedzi przyczyniają się do lepszego pozycjonowania Twojego biznesu na mapie Google. W ten sposób zwiększa się prawdopodobieństwo, że Twoja wizytówka wyświetli się w wynikach wyszukiwania.
- Zachęta do pozostawiania opinii – biznes, który może poszczycić się licznymi, a tym bardziej pozytywnymi opiniami, jest postrzegany jako bardziej wiarygodny. Recenzje konsumentów poprawiają współczynnik konwersji, bo ułatwiają klientom podjęcie decyzji o zakupie. Jeśli będziesz na nie odpowiadać, zachęcisz użytkowników, aby częściej dzielili się swoimi przemyśleniami.
Co odpisać na komentarz klienta krok po kroku?
Czas zaprezentować sztukę umiejętnego odpowiadania na komentarze klientów. Robiąc to w sposób przemyślany, masz szansę pomóc swojemu biznesowi na wszystkie cztery wspomniane wyżej sposoby!
- Spersonalizuj swoją odpowiedź
Chcesz, by klient któremu odpowiadasz poczuł się wyjątkowo? Zwróć się do niego po imieniu. Dzięki temu odbiorca nie odniesie wrażenia, że Twoja odpowiedź jest wymuszona i wynika z ze stosowania gotowego szablonu.
- Wyraź wdzięczność
Podziękowanie za pozostawiony komentarz to znakomite rozpoczęcie wypowiedzi , dzięki któremu jego autor jeszcze mocniej doceni Twoje zaangażowanie. Poza tym zyska przekonanie, że publikowanie opinii jest mile widziane.
- Wzmocnij przekaz
Czas na wzmocnienie Twojego przekazu. Skorzystaj z tej metody, jeżeli w swoim komentarzu klient odniósł się do dokonanych zakupów i pochwalił wybrany produkt. Wspomnij o tym, że cieszysz się, iż zakupy przypadły mu do gustu. Jeśli opinia była rozbudowana, nawiąż do konkretnej sytuacji. Życz klientowi jeszcze więcej przejażdżek kupionym przez niego rowerem, jeszcze większych emocji przy kupionej grze planszowej, udanych imprez w kupionej na specjalne okazje sukience.
- Zadbaj o PR
Odpowiedź na komentarz klienta może stanowić dobrą okazję do drobnej auto reklamy. Jeśli autor pochwalił szybką dostawę towaru, wspomnij, że Twój sklep zawsze stara się kompletować zamówienia natychmiast. Gdy klient doceni obsługę klienta, bo uzyskał cenną poradę, wspomnij, że Twój sklep zatrudnia wyłącznie fachowców w swojej dziedzinie. Kiedy autor wspomni, że produkt idealnie spełnia jego oczekiwania, nadmień, że dbasz o szeroki wybór asortymentu. Twoją odpowiedź przeczytają kolejni konsumenci, a wyrażona przez autora komentarza opinia będzie retrospektywnym potwierdzeniem stawianych przez Ciebie deklaracji!
- Wykorzystaj słowa kluczowe
Jeśli komentarz klienta został opublikowany na wizytówce Google, Twoja odpowiedź może przyczynić się do jej lepszego pozycjonowania. W tym celu wykorzystaj słowa kluczowe, na których Ci zależy i które wpisują w wyszukiwarkę konsumenci poszukujący oferowanych przez Ciebie produktów lub usług. To naprawdę działa!
- Wymień nazwę firmy
Komentarz warto napisać w taki sposób, aby pojawiła się w nim nazwa Twojej firmy. Ma to ogromne znaczenie dla budowania rozpoznawalności marki. Zwróć uwagę, w jak bardzo pozytywnym kontekście pojawi się ona w tym przypadku.
- Call to action
Na końcu zachęć autora komentarza do działania. Możesz zdecydować się na bezpośrednie zaproszenie do kolejnych zakupów online lub wizytę w Twoim stacjonarnym sklepie. Jeśli stawiasz na bardziej subtelne rozwiązania, po prostu życz klientowi udanych zakupów w przyszłości – oczywiście w Twoim sklepie. To doskonałe miejsce, by wymienić w nim nazwę marki, budując tym samym pozytywne skojarzenie.
- Zwięzła forma
Wydaje Ci się, że odpowiedzi na komentarze powinny być długie? Nic bardziej mylnego. Klienci lubią oszczędzać czas i preferują krótsze formy. Tak naprawdę wszystkie wspomniane elementy skutecznej odpowiedzi na opinię klienta da się zawrzeć w kilku zdaniach. Z czasem nabierzesz w tym wprawy i automatyzmu!
Co zrobić, gdy w Twoim sklepie brakuje opinii klientów?
Dla wielu biznesów online problemem nie jest skuteczne odpowiadanie na opinie klientów, lecz brak takowych opinii. Chcesz, aby rozbudowane recenzje produktów pojawiły się w Twoim sklepie z dnia na dzień? Postaw na Revbox – innowacyjną wtyczkę z opiniami produktowymi, które powstają na bazie wiarygodnych komentarzy znalezionych w sieci. Wtyczkę Revbox możesz łatwo zintegrować ze swoim sklepem internetowym i udostępnić klientom kompleksowy poradnik zakupowy.
Pozytywne opinie to skarb zwiększający zaufanie do sklepu i współczynnik konwersji. Zadbaj o ich umiejętne pozyskiwanie i skutecznie na nie odpowiadaj!