Dziś, gdy zakupy online cieszą się tak dużą popularnością, nie powinno dziwić, że klienci dzielą się opiniami i zamieszczają pozytywne komentarze, gdy zakup spełni ich oczekiwania. Recenzje dotyczące produktów i usług nie tylko pomagają innym użytkownikom odejmować decyzje zakupowe, ale są również wiarygodnym źródłem informacji na temat jakości asortymentu czy obsługi oferowanej przez sklep internetowy. Dlaczego warto dzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat zakupów w sieci? Jak wykorzystać gotowe pozytywne komentarze i zwiększyć ich liczbę na stronie firmy? Oto kilka kluczowych kwestii, które mogą pomóc marketerom lepiej wykorzystać moc rekomendacji, a klientom – dzielić się merytorycznymi spostrzeżeniami.

Efekt ROPO, czyli jak robimy zakupy 

Badanie postaw konsumenckich w dobie internetu obfituje w liczne obserwacje i wnioski związane z tym, w jaki sposób podejmujemy decyzje zakupowe. Jedną z postaw, jakie ukształtowały się w tym zakresie jest efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline). Określa on zachowanie, w ramach którego klienci obejrzą oferowane produkty online, ale na ich zakup zdecydują się w sklepach stacjonarnych. O ile w przypadku przedsiębiorców, którzy prowadzą sprzedaż zarówno online, jak i offline, efekt ROPO może nie być aż tak zauważalny, o tyle sprzedawcy działający wyłącznie w branży e-commerce zastanawiają się, jak ułatwić swoim klientom podjęcie decyzji o dokonaniu zakupu właśnie w ich sklepie.

Poza atrakcyjną ofertą sklepu online, dostosowaniem go do najnowszych standardów oraz zadbaniem o pełne informacje na temat oferowanych produktów bądź usług, warto zwrócić uwagę także na opinie, jakie zostawiają klienci. To właśnie pozytywny komentarz ma szansę stać się zachętą dla kolejnych użytkowników, sprawiając, że skorzystają oni z promowanej oferty. Rekomendacje tego typu przybierają niekiedy formę organicznej reklamy, przekładając się na wzrost pożądanych konwersji, dlatego warto je odpowiednio wyeksponować. Jak to zrobić?

Pozytywne komentarze klientów na stronie sklepu

Możesz ułatwić swoim klientom zapoznanie się z opiniami na temat Twojej firmy, sklepu, konkretnych produktów oraz usług, przeznaczając w tym celu określoną zakładkę na stronie. Wydzielenie odpowiedniej sekcji pozwoli nie tylko zebrać wszystkie pozytywne komentarze w jednym miejscu, ale także ułatwi klientom w wygodny sposób poznanie ich treści. Innym ciekawym rozwiązaniem, jakie może wesprzeć Cię w eksponowaniu opinii, np. w postaci boxa rekomendacji lub wtyczki na stronie, są zewnętrzne narzędzia dla marketerów. Jednym z nich jest Revbox – widget dla branży e-commerce, który korzysta z mocy AI, analizując komentarze pojawiające się w sieci. Warto wykorzystać innowacyjny potencjał, przedstawiając użytkownikom przygotowane z jego pomocą wiarygodne, gotowe pozytywne komentarze.

Jak mogą brzmieć gotowe pozytywne komentarze w Twoim sklepie?

Działając w e-commerce, warto mieć na uwadze to, że doświadczenia klientów opierają się nie tylko na ocenie jakości produktów. Różnorodność czynników jakie mają wpływ na satysfakcję klienta lub jej brak sprawia, że pozytywny komentarz może wyglądać jak jeden z przedstawionych niżej:

• Dziękuję za ekspresową dostawę, zamówienie dotarło w czasie podanym na stronie przez sprzedawcę.
• Super oferta, dzięki temu, że w sklepie jest bogaty w wybór, zawsze znajdę coś dla siebie.
• Obsługa klienta i kontakt ze sprzedawcą na dobrym poziomie. W przypadku konieczności wymiany na mniejszy rozmiar udało mi się załatwić wszystko sprawnie i bez problemów.
• Zarówno jakość zapakowania (eko materiały), jak i samych produktów zasługuje na uznanie, na pewno będę wracać po kolejne zakupy w tym sklepie.
• Świetny pomysł z wymianą punktów za zakupy na nagrody oraz rabatami, jakie można zgarnąć za zapis do newslettera, polecam ten sklep!

Jak widzisz, potencjalni klienci zwracają uwagę na rozmaite funkcjonalności sklepu internetowego i elementy transakcji. Istnieją również bardziej uniwersalne wzory wiadomości, na jakie możesz trafić w sieci lub wykorzystać je, samemu będąc klientem. Oto kilka z nich:

• Bardzo się cieszę, że trafiłam/trafiłem na ten sklep – jestem pozytywnie zaskoczona/zaskoczony zarówno jakością produktów, jak i poziomem obsługi. Transakcja przebiegła bezproblemowo, a zamówione produkty dotarły do bezpiecznie zapakowane w czasie zgodnym z informacjami podanymi na stronie.
• Stosunek jakości do ceny na należytym poziomie, a do tego bogaty wybór i bezproblemowa wymiana towaru. Na plus zasługuje także szybka wysyłka zamówienia oraz różnorodne formy dostawy. Jako zadowolona klientka/zadowolony klient – szczerze polecam i z pewnością będę wracać w przypadku kolejnych zakupów.

Na pozytywne komentarze, jakie pojawiają się w sieci warto udzielić odpowiedzi. Jak zrobić to z głową?

Pozytywny komentarz i co dalej – jak reagować na opinie w sieci?

Niezależnie od tego, czy Twoja marka uzyskała w sieci negatywny czy pozytywny komentarz – każda recenzja napisana przez klienta warta jest podziękowania. W sytuacji, gdy użytkownik nie jest zadowolony, dobrze jest potraktować jego opinię jako okazję do udoskonalenia wskazanych obszarów, a w niektórych przypadkach, gdy jest to uzasadnione – także do wynagrodzenia klientowi nieudanych zakupów. 

Choć niepochlebne recenzje są często trudnym tematem, niosą ze sobą ogromny potencjał, jaki można wykorzystać w usprawnieniu działań zarówno na stronie sklepu, jak i w procesie logistycznym związanym z dostawą zamówień. Z kolei opinie zadowolonych klientów mogą stać się przestrzenią do rekomendowania im dodatkowych usług lub funkcjonalności – po słowach podziękowania za czas poświęcony na napisanie komentarza możesz zaprosić użytkowników do zapoznania się z nową kolekcją, newsletterem czy ofertą specjalną. 

Świadome i dyplomatyczne prowadzenie dialogu z klientem to dobry krok, który może zaowocować poprawą wizerunku marki w sieci. Istnieje spora szansa, że zadowoleni klienci podzielą się informacją o Twoim sklepie, produktach lub usługach z innymi użytkownikami, zostawiając pozytywny komentarz, a tym samym – przyczyniając się do wzrostu konwersji na Twojej stronie.