Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep internetowy, zakład usługowy czy tworzysz rękodzieło – jeśli pracujesz z klientem, musisz liczyć się z jego prawem do pozostawienia opinii związanej z procesem zakupu lub oceną jakości oferowanych produktów i usług. Oczywiście najbardziej pożądane przez przedawców opinie to te pozytywne, które zawierają wyrazy uznania lub wprost zwracają uwagę na satysfakcjonujące aspekty transakcji. Warto jednak przygotować się na ryzyko, że nie każdy komentarz dotyczący prowadzonej działalności będzie miał taki charakter. Niezależnie od tego, czy pozostawiony przez rozczarowanego klienta komentarz jest zgodny z prawdą, czy nie – nie warto go ignorować. Jakie aspekty Twojej działalności mogą zostać ocenione? Jak odpowiadać na negatywne opinie? Przykłady oraz dodatkowe informacje znajdziesz w poniższym artykule!

Negatywna opinia klienta – co za nią stoi?

Klienci korzystający z oferowanych przez Ciebie produktów lub usług chcą mieć poczucie dobrze dokonanych zakupów – trudno się temu dziwić. Jeszcze trudniej jednak rozgryźć, które parametry i czynniki będą kluczowe dla Twojej grupy odbiorców. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko, że prowadzoną przez Ciebie działalność spotka fala krytyki, sam zastanów się, czy wszelkie aspekty związane z jej bezproblemowym funkcjonowaniem zostały dopięte na ostatni guzik. Wczuwając się w rolę klienta i zastanawiając się, jakie doświadczenia może mieć na każdym etapie procesu zakupowego, zwiększasz swoje szanse nie tylko na wychwycenie ewentualnych nieprawidłowości, ale także na to, by w porę na nie zareagować, wdrażając niezbędne usprawnienia.

Niepochlebne komentarze, jakie dotyczą prowadzonej działalności, często są sporym wyzwaniem dla sprzedawców. Ich ignorowanie wpływa jednak negatywnie na wizerunek firmy lub sklepu, przedstawiając je jako te, które unikają odpowiedzialności w kryzysowej sytuacji i nie podejmują dialogu z klientem. Aby jednak wiedzieć, jak odpowiadać na negatywną opinię, dobrze jest przeanalizować potrzeby klienta, jakie kryją się pod emocjami wynikającymi z niesatysfakcjonującej transakcji. 

Negatywne komentarze – przykłady, na które warto zwrócić uwagę

Choć negatywna opinia, która w trudny i mało delikatny sposób odnosi się do różnych aspektów związanych z działaniem firmy to często niewygodny temat, warto mieć na uwadze fakt, że im bardziej się w niego zagłębisz, tym lepszą naukę możesz wyciągnąć na przyszłość. Warto więc śledzić to, jak kształtuje się sentyment do marki i porównywać różnorodne opinie dostępne w sieci. Z pomocą mogą Ci przyjść profesjonalne narzędzia, takie jak np. Revbox – widget, który umożliwia dostęp do wiarygodnych recenzji produktowych, jakie przygotowane zostały przez AI na podstawie rzeczywistych komentarzy, zamieszczonych w internecie. 

Chcąc podjąć dialog z niezadowolonym klientem, zastanów się, na czym tak naprawdę zależy osobom, których negatywna opinia pojawiła się w sieci. Oto kilka przykładów zdań, z jakimi może zmierzyć się potencjalny przedsiębiorca, który rozczarował klienta:

• Stosunek jakości do ceny produktów to porażka!
• Już 12 dni czekam na dostawę zamówienia, zero odpowiedzi ze strony sprzedawcy.
• W ofercie są produkty, których nie ma realnie w magazynie sklepu, gdyby informacje na stronie były aktualne, nie musiałbym szukać prezentu urodzinowego dla bliskiej osoby na ostatnią chwilę.
• Słyszałam, że długo czeka się na realizację zamówienia, a dania i tak są podobno niesmaczne.
• Znajoma wspominała, że obsługa była dla niej niemiła.

Jak widzisz, negatywne opinie mogą dotyczyć różnych aspektów działania Twojej firmy lub sklepu internetowego, które można usprawnić. Czasem są jednak źródłem cennych informacji o potrzebach i nawykach zakupowych Twoich klientów – wiedzę uzyskaną w ten sposób możesz wykorzystać w przyszłości. Warto zwrócić uwagę również na to, że nie każda negatywna opinia opiera się na rzeczywistych i osobistych doświadczeniach klienta. Każdy negatywny komentarz jednak wart jest reakcji. Dlaczego nie warto zostawiać nieprzychylnych komentarzy bez odpowiedzi? I jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Potencjał ukryty w braku satysfakcji klienta czyli negatywne opinie – p przykłady

Trudno postrzegać brak satysfakcji klienta jako powód do radości, tym bardziej, gdy negatywne opinie wyrażone są w dosadny, a niekiedy wręcz agresywny sposób. Mimo wszystko warto potraktować je jako cenną lekcję, która może stać się okazją do naprawy niedociągnięć lub do przysłowiowego zachowania twarzy w kryzysowej sytuacji. Pamiętaj, że jeśli niepochlebne opinie pojawiają się w sieci, są widoczne nie tylko dla Ciebie i ich autorów, ale także dla innych użytkowników, wśród których mogą znajdować się potencjalni klienci twojego sklepu internetowego. Poza tym moment, w którym klient poświęca czas, aby zwrócić Ci uwagę na to, co jeszcze można poprawić to cenna wskazówka, za którą warto niekiedy po prostu… podziękować. Jak jednak zrobić to z głową, aby nie wdawać się w niepotrzebne dyskusje na forum, ale jednocześnie nie zostawiać rozczarowanego klienta samemu sobie?

Uniwersalne przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

Pamiętaj, że każdy komunikat dotyczący Twojej oferty, obsługi czy sklepu – nawet jeśli jest negatywny – ma spore szanse stać się wartościowa lekcją. Często jednak opinie idą w parze z emocjami użytkowników, których rozczarowała transakcja – to również warto zauważyć. 

Zrozum emocje klienta i podziękuj za feedback

Jeśli zaistniała sytuacja nie wskazuje jednoznacznie, że jej powodem są niedociągnięcia po stronie sklepu lub firmy, początkiem wielu merytorycznych odpowiedzi mogą być następujące zdania:

• Przykro nam, że zakup nie spełnił Twoich oczekiwań i dziękujemy za podzielenie się z nami tą informacją…
• Niezmiernie nam przykro, że jakość naszej usługi nie była dla pani satysfakcjonująca. To cenna informacja, która postaramy się jak najlepiej wykorzystać, aby zwrócić uwagę na ten aspekt w przyszłości. 

Takie podejście sprawia, że nie musisz przepraszać, za winę, której w rzeczywistości nie poniosłeś jako sprzedawca, ale wykazujesz się zrozumieniem dla emocji klienta i podkreślasz, że każda opinia – nawet negatywna – ma znaczenie dla prowadzonej przez Ciebie działalności. 

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie

Sztuka odpowiadania na nieprzychylne opinie wymaga dyplomacji i profesjonalizmu. Aby je zachować i udzielić jakościowej odpowiedzi na komentarz niezadowolonego klienta, warto przeprosić go, gdy wina leży po stronie sprzedawcy. To także dobry moment, aby przekierować rozmówcę do miejsca, w którym użytkownik może uzyskać szczegółowe informacje – np. biura obsługi klienta lub do sekcji wiadomości prywatnych, co pozwoli uniknąć prowadzenia dalszej dyskusji na forum. Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie mogą więc brzmieć następująco.

• Przepraszamy za zaistniałą sytuację – każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby realizowane zamówienia docierały do naszych klientów w terminie podanym na stronie. Zachęcamy do kontaktu z Biurem Obsługi poprzez [adres e-mail], abyśmy mogli poznać szczegóły zgłaszanej przez Panią/Pana kwestii…
• Przykro nam, że takie zdarzenie miało miejsce. Nasz konsultant jeszcze dziś skontaktuje się z Państwem, aby poznać szczegóły oraz zaproponować stosowne rozwiązanie. Zależy nam na satysfakcji naszych klientów – dołożymy wszelkich starań, aby taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.

Takie podejście nie tylko będzie zapewnieniem, że klient może liczyć na wsparcie, ale także pokazuje aktywne podejście ze strony sprzedawcy, jako strony, która wie, jak naprawić kryzysową sytuację.

Choć treść rzeczywistej odpowiedzi będzie wynikać z indywidualnych uwarunkowań, zawsze warto zastanowić się, jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta. Być może niezadowolonego użytkownika można „odzyskać”, zachęcając go do ponownej wizyty, która objęta zostanie np. rabatem lub dołączonym do kolejnego zamówienia gratisem.

Wiedząc, jak odpowiadać na negatywne opinie, masz spore szanse lepiej zarządzać wizerunkiem marki i wspierać klientów sklepu na każdym etapie komunikacji – nawet w momentach uznawanych za trudne dla obu stron.