Nie wszyscy sprzedający w sieci zdają sobie sprawę z faktu, i jak bardzo w rozwoju ich biznesu może przeszkadzać negatywna opinia w internecie. Konsekwencje pozostawianych przez konsumentów niepochlebnych recenzji bywają piorunujące – obniżają wiarygodność przedsiębiorcy, wprowadzają konsumentów w błąd i obniżają współczynnik konwencji. Warto przeciwdziałać temu zjawisku, ale jednocześnie szczegółowo analizować pojawiające się negatywne opinie w internecie. Prawo nie pozostaje na nie obojętne, jeżeli mają one charakter zniesławienia lub wprowadzają odbiorcę w błąd. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami? Które spośród nich można legalnie usuwać? Wyjaśniamy!

Wyrażanie opinii w internecie – negatywne a fałszywe opinie

Jeśli prowadzisz biznes e-commerce, musisz zdawać sobie sprawę z faktu, że prędzej czy później na temat Twojej działalności pojawią się negatywne opinie w internecie. Prawo odróżnia, które z nich wynikają z autentycznego niezadowolenia konsumentów, a które mają fałszywy charakter.

Wyrażanie opinii w internecie jest naturalnym odruchem użytkowników, a w branży e-commerce niestety częściej decydują się na taki krok niezadowoleni konsumenci niż kupujący zadowoleni z transakcji. Z negatywnymi opiniami możesz walczyć na wiele sposobów, ale klienci, którzy nabyli produkt mogą wyrażać opinię wedle własnego uznania.

Czym innym są negatywne opinie wprowadzające odbiorcę w błąd. Te bywają efektem nieuczciwych praktyk konkurencji, więc analizując negatywne opinie, postaraj się je zidentyfikować. Przykładowo regulamin Google zakłada, że masz prawo do zgłoszenia opinii, które nie spełniają, bo zawierają nieprawdziwe informacje, są obraźliwe, wulgarne lub składają się z wielokrotnie powielanych treści i mają charakter spamu.

Negatywne opinie w internecie a prawo

Jeśli natkniesz się na naruszające Twoje dobre imię negatywne opinie w internecie, warto spróbować udowodnić, że są fałszywe, a prawo stoi pod Twojej stronie. Wyobraź sobie sytuację, w której ktoś regularnie oskarża cię o niedopuszczalne praktyki, takie jak handlowanie podrabianym towarem lub nieuczciwe komunikowanie promocji cenowych. W polskim prawie może to oznaczać przestępstwo zniesławienia, a jeśli uda Ci się zidentyfikować autora tej opinii, możesz dochodzić swoich praw przed sądem. Osobie wyrażającej, fałszywe, negatywne opinie grozi wówczas odpowiedzialność karna!

Negatywna opinia w internecie – konsekwencje

Wróćmy jednak do standardowej sytuacji, w której negatywne opinie na temat Twojego biznesu nie mają znamion fałszywych, ale pojawiają się dość często i wyrażają niezadowolenie konsumentów. Na tego typu komentarze można natknąć się w wielu miejscach.

Gdzie pojawiają się negatywne opinie:

• sekcje z opiniami na podstronach produktowych sklepu internetowego,
• serwisy zbierające opinie na temat produktów i sklepów oraz usługodawców,
• komentarze użytkowników w mediach społecznościowych,
• opinie gromadzone na wizytówce Google Moja Firma,
• portale branżowe z opiniami klientów i użytkowników,
• porównywarki cenowe.

Lista może w zasadzie ciągnąć się w nieskończoność, ponieważ negatywne opinie mogę pojawić się w całej sieci, wszędzie tam, gdzie internauci mogą swobodnie wyrażać swoje zdanie. Niestety przewaga negatywnych opinii niesie ze sobą wyraźne konsekwencje dla biznesu e-commerce.

Następstwa negatywnych opinii z punktu widzenia sklepu internetowego:

• Słabsza wiarygodność sklepu, bo aż 92% konsumentów czyta opinie pojawiające się w internecie.
• Niższy współczynnik konwersji, bo 40% internautów traktuje wspomniane opinie jako decydujący czynnik.
• Więcej porzuconych koszyków, ponieważ klienci opuszczają stronę, by poszukać dodatkowej wiedzy o produktach.

Prowadząc biznes e-commerce nie unikniesz negatywnych opinii, ale musisz dołożyć wszelkich starań, aby ich znaczenie stało się marginalne w morzu pozytywnych recenzji!

Jak zaradzić negatywnym opiniom w internecie?

Zmagasz się z negatywnymi opiniami w swoim sklepie internetowym i chcesz zmienić ten stan rzeczy? Poznaj kilka sprawdzonych wskazówek. Część z nich dotyczy reagowania na pojawiające się negatywne komentarze. Inne to strategia na zdobycie pozytywnych i wiarygodnych recenzji!

1. Usuwaj negatywne opinie, gdy to możliwe

Nie warto usuwać wszystkich negatywnych opinii, bo jest to nieuczciwe. Z drugiej strony Twój biznes nie jest skazany na niepochlebne recenzje wprowadzające konsumentów w błąd, nasycone wulgaryzmami lub hejtem. Zgłaszaj tego typu komentarze do administracji Google lub mediów społecznościowych. Istnieje szansa na usunięcie spamu.

2. Traktuj negatywne opinie jak cenny feedback

Niektóre negatywne opinie wynikają z autentycznego, a nawet słusznego niezadowolenia klientów. W takim przypadku staraj się je wykorzystywać, by poprawić swoją ofertę bądź poziom obsługi klienta.

3. Rozwiązuj problemy klientów

Wyrażanie opinii w internecie, zwłaszcza tych negatywnych, bywa efektem niesprawiedliwego potraktowania przez sprzedawcę. W końcu nie myli się tylko ten, to nic nie robi. Jeśli klient ma prawo do niezadowolenia, natychmiast odpowiedz na jego komentarz. Zaproponuj rozwiązanie problemu, udzielenie rabatu i dogłębnie wyjaśnij sprawę. Zostanie to docenione zarówno przez autora komentarza, jak i kolejnych gości odwiedzających stronę, którzy przeczytają opinię.

4. Zachęcaj klientów do pozostawiania opinii

Zadowoleni klienci rzadziej wyrażają swoje zdanie niż niezadowoleni. Spróbuj zachęcić klientów do pozostawiania opinii w ramach komunikacji posprzedażowej. Przygotuj formularz z możliwością oceny produktu i czytelnie zadanymi pytaniami. Zorganizuj konkurs z nagrodami dotyczący najciekawszych komentarzy.

Strategia wciąż się nie sprawdza? W takim razie wybierz Revbox – widget, który monitoruje sieć w poszukiwaniu opinii, odrzuca te fałszywe, a następnie przygotowuje recenzję na bazie komentarzy dotychczasowych nabywców produktu. Wtyczka to przydatne narzędzie dla klientów odwiedzających Twój sklep, ponieważ stanowi kompleksowe źródło na temat oferowanych przez ciebie produktów.

5. Popraw obsługę klienta

Negatywne opinie publikowane w sieci często nie wynikają z niezadowolenia klienta dotyczącego produktu, a raczej poziomu obsługi w sklepie internetowym. Każdemu zdarzają się błędy. Jeśli negatywne opinie na temat obsługi powielają się, oznacza to, że musisz podnieść standardy w swoim sklepie. Dbaj o uprzejmy kontakt, odpowiadaj na wiadomości i komentarze jak najszybciej, oferuj rabaty i prezenty, jeżeli klient ma realne powody do niezadowolenia.

Twój biznes nigdy nie jest skazany na negatywne opinie. Masz wystarczająco dużo narzędzi, aby radzić sobie z tymi fałszywymi, a niezadowolenie klientów potraktować jako feedback i przekuć w sukces!