Trudno się dziwić, że w dobie popularności zakupów online, ogromny wpływ na konwersję w obrębie sklepu mają rekomendacje klientów, którzy skorzystali z proponowanej oferty. Sprzedawcy nie tylko prześcigają się w udogodnieniach oferowanych użytkownikom, ale także w kreatywnych działaniach promocyjnych. Klienci natomiast nie wahają się dzielić komentarzami, szczególnie, gdy zakupy nie spełnią ich oczekiwań. W sieci jednak nie brak także pochlebnych recenzji, a przykłady opinii o wysokim potencjale sprzedażowym można mnożyć. Na jakie kwestie zwraca uwagę współczesny klient branży e-commerce? Jakiego typu rekomendacje klientów warto poznać i jak wykorzystać je, aby zwiększyć sprzedaż? Podpowiadamy!

Potencjał rekomendacji w dobie e-commerce

Niezależnie od tego, czy komentarz, jaki odnosi się do Twojej oferty jest pozytywną opinią, czy nie, warto spojrzeć na niego w szerszej perspektywie. Jeśli klient poświęcił czas na to, aby udzielić Ci informacji zwrotnej na temat własnych doświadczeń związanych z zakupami w Twoim sklepie, to duży plus, który warto wykorzystać, wchodząc w dialog z użytkownikiem. Reakcja na każdy komentarz przyczynia się do poprawy wizerunku marki jako tej, która wie, gdzie w sieci toczą się dyskusje na temat oferowanych przez nią usług lub produktów. To także okazja do wyrażenia wdzięczności za czas i zaangażowanie, jakie użytkownicy włożyli w poinformowanie Cię o swoich doświadczeniach. W niektórych przypadkach to także szansa na generowanie dodatkowych konwersji, w tym – również sprzedaży. 

Aby aktywnie wspierać wizerunek Twojej marki w sieci, warto ułatwić klientom nie tylko dzielenie się opiniami, ale także podejmowanie na ich podstawie decyzji zakupowych. Z pomocą przychodzą narzędzia takie jak Revbox – widget dla e-commerce, który analizuje znalezione w sieci opinie dzięki mocy AI i umożliwia dostęp do wiarygodnych, stworzonych na tej podstawie rekomendacji. 

Opinia – przykłady reakcji, które pomogą Ci wejść w dialog z klientem

Nie ulega wątpliwości, że warto odpowiadać na komentarze, jakie zostawiają Twoi klienci w mediach społecznościowych, na wizytówce Google lub bezpośrednio na stronie sklepu Nawet podziękowanie może stać się dla autora recenzji miłym gestem. Pierwszy przykład opinii, jakie warto w wykorzystać do nawiązania dialogu, to pozytywne, ale często zbyt lakoniczne komentarze, które w rzeczywistości nie niosą ze sobą większej treści merytorycznej. Mogą brzmieć np. w następujący sposób:

• Zakupy ok.
• Bezproblemowa transakcja.
• Szybka dostawa.

W przypadku pozostawionego na Facebooku czy w Google tekstu tego typu, warto potraktować ten fakt jako szansę na dopytanie klienta o konkrety.

Dobrym pomysłem może okazać się postawienie pytania, które pozwoli rozwinąć merytoryczny aspekt komentarza. Zamieszczone w odpowiedzi na taką recenzję pytanie otwarte w stylu „ Dziękujemy za opinię! Co najbardziej spodobało Ci się podczas zakupów?” może stać się cennym źródłem informacji udzielonych przez klienta, który podejmie dialog.

Przykłady opinii o krótkiej i mało konkretnej treści warto spróbować rozwinąć poprzez umiejętnie postawione pytanie, jak natomiast wykorzystać te pozytywne komentarze, które są nieco bardziej rozbudowane? 

Przykłady opinii o dodatkowym potencjale sprzedażowym

W niektórych przypadkach dobrym pomysłem może okazać się wykorzystanie nawiązanego dialogu jako szansy na uzyskanie dodatkowych konwersji na stronie, w zależności od tego, czego dotyczy opinia. Przykłady takich reakcji to kolejna grupa komentarzy, która niesie ze sobą niebywały potencjał:

• Udane zakupy, płatność przebiegła bez zarzutu, szeroki wybór jest czymś, na co zawsze zwracam uwagę, więc fajnie, że można przymierzyć produkty, zamawiając do domu i bez problemu dokonywać zwrotów jeśli rozmiar okaże się niedopasowany.
• Kontakt ze sprzedawcą i kompleksowe doradztwo związane z doborem produktów na najwyższym poziomie. Na pewno jeszcze nie raz wrócę, aby zrobić tutaj zakupy.

Warto docenić zaangażowanie klientów, którzy w otwarty sposób chcą dzielić się swoimi doświadczeniami na temat zakupów. Odpowiadając na ich głos, warto skomentować opinię rekomendując klientom dodatkowe produkty lub rozwiązania. W tym miejscu możesz zapytać użytkownika, czy miał już szansę poznać wszystkie nowości z oferty, poinformować go o nowej promocji i planowanych rabatach lub przekazać mu korzyści związane z dołączeniem do klubu lojalnościowego, w którym stali klienci mogą liczyć na atrakcyjne zniżki oraz gratisy.

Negatywna opinia – przykłady i gotowe odpowiedzi

Działając w branży e-commerce z pewnością wiesz, że nie każda opinia będzie miała pozytywny charakter. Klienci o wiele chętniej zwrócą uwagę i podzielą się swoim rozczarowaniem z innymi użytkownikami, gdy zakupy w sieci nie przyniosą im satysfakcji. Jak mogą brzmieć recenzje niezadowolonych klientów? Z jakimi obszarami działalności zazwyczaj są związane? Oto przykłady opinii:

• Jestem zawiedziony dostawą, na stronie podana jest informacja, że wysyłka towaru odbędzie się w ciągu 24 h od wpłynięcia opłaty za zamówienie, tymczasem kolejny dzień mija, a paczka do mnie nie dotarła.
• Jakość produktu nie spełnia moich oczekiwań, na zdjęciu wygląda to o wiele lepiej niż w rzeczywistości.
• Strona nie działa, strata czasu – kolejny raz staram się przejść do płatności za zamówienie i pojawia się błąd oraz informacja, że płatność nie została zrealizowana.

Choć obszarów, których może dotyczyć negatywna opinia jest niemal tyle samo, co tych, jakie mogą zostać ocenione pozytywnie, pamiętaj, że to emocje są często motywacją do zamieszczenia opinii w sieci. Te negatywne, w momencie, gdy sposób działania strony lub jakość produktów zawodzą, o wiele łatwiej jest wywołać, a stąd już tylko krok od tego, aby rozczarowany klient przelał swoją frustrację na forum.

Czy oznacza to jednak, że przykład opinii z tej grupy nie niesie ze sobą potencjału sprzedażowego? Wprost przeciwnie – jego wykorzystanie wymaga jednak pewnej dyplomacji. Jako sprzedawca postaraj się nie tylko naprawić szkodę, ale także zapewnić klienta, że jego opinia ma duże znaczenie i bezpośredni wpływ na poprawę jakości usług w przyszłości. Jeśli to możliwe i zasadne, możesz zaproponować mu także rekompensatę w postaci rabatu. W końcu lepiej sprzedać produkt lub usługę nieco taniej i nie stracić przy tym klienta, niż nie uzyskać żadnej konwersji.