W obecnych czasach, gdy branża e-commerce przeżywa wyjątkowy rozwój, zakupy w sieci stały się tak naturalne, jak wizyta w stacjonarnym sklepie. Podejmując działalność związaną ze sprzedażą produktów lub usług poprzez sieć, musisz liczyć się z tym, że potencjalni klienci będą komentować zakupy, jakich dokonali za pośrednictwem Twojego sklepu lub strony, na której oferujesz asortyment. O ile negatywne komentarze wymagają podjęcia określonych działań ze strony marki, czy na pozytywne opinie także warto reagować? Dlaczego zwrot „dziękuję za opinię” ma wielką moc? Jakie zalety ma podjęcie dialogu z zadowolonym klientem i jakie odpowiedzi na opinie Google oraz innego rodzaju komentarze mogą stać się kluczem do sukcesu w budowaniu wizerunku firmy? Oto kilka kluczowych kwestii w tym zakresie!

Negatywne i pozytywne komentarze w branży e-commerce

O konwersje na stronach sklepów internetowych czy portali aukcyjnych toczy się nieustanna walka, w której marketerzy starają się połączyć działania marketingowe, budżet i kreatywne podejście do potrzeb klienta tak, aby zachęcić go do dokonania zakupu. Jeśli podejmujesz działania w branży e-commerce jako sprzedawca, musisz być gotowy na to, że opinie dotyczące Twojego sklepu mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Choć celem jest oczywiście rosnące grono usatysfakcjonowanych klientów, nie można wykluczyć, że wśród użytkowników znajdzie się osoba rozczarowana zakupem. Dlatego, zanim zaczniesz analizować recenzje lub przygotowywać odpowiedzi na opinie Google, zastanów się, czy każdy możliwy aspekt po stronie sprzedawcy został dopięty na ostatni guzik, a sposób działania sklepu lub jakość produktów nie stwarza dodatkowego ryzyka pojawienia się negatywnych opinii.

Poza wykluczeniem ewentualnych punktów zapalnych, które mogą stać się powodem niezadowolenia klientów, warto zadbać o wyeksponowanie pozytywnych recenzji, jakie pojawiły się na temat sklepu. Ciekawym narzędziem, które może Ci w tym pomóc jest widget z opiniami klientów dla branży e-commerce Revbox. Wtyczka wykorzystuje potencjał AI, dając dostęp do stworzonych w ten sposób rekomendacji bazujących na rzeczywistych komentarzach, jakie pojawiły się w internecie. Zaprezentowanie sekcji opinii na stronie sklepu lub bezpośrednio pod wybranymi produktami nie tylko wpływa pozytywnie na wizerunek marki, ale także zachęca innych użytkowników do podzielenia się własnymi doświadczeniami i ułatwia im podejmowanie decyzji zakupowych. Zarówno pozytywny, jak i negatywny komentarz klienta warto docenić. Jak odpowiedzieć na opinie Google oraz recenzje pojawiające się w innych miejscach sieci?

Jak odpowiadać na opinie w Google oraz w innych kanałach komunikacji?

Rekomendacje, jakie pojawiają się w przeglądarkach internetowych mają szczególną wagę – to zazwyczaj na nie w pierwszej kolejności trafia klient, który szuka informacji na temat określonych produktów lub usług. Pozytywne komentarze pozostawione przez osoby, które skorzystały z Twoich produktów lub usług, są także wskazówką dla kolejnych potencjalnych klientów. Innym miejscem, jakie umożliwia podzielenie się opinią na temat Twoich produktów lub usług są kanały społecznościowe Twojej marki – tam również warto podjąć dialog z użytkownikiem, który podzielił się swoją rekomendacją. 

Wielka moc małego zwrotu, czyli „dziękuję za opinię”

Niezależnie od tego czy Twoja odpowiedź pojawia się w odniesieniu do pozytywnego, czy negatywnego komentarza, zwrot „dziękuję za opinię” jest wyznacznikiem szacunku do klienta, który poświęcił czas, dzieląc się z Tobą swoimi przemyśleniami. Podziękowanie za opinie Google lub inny komentarz ma znaczenie – pokazuje, że głos odbiorcy jest dla istotny dla marki i ma wpływ na dalszy rozwój sklepu internetowego czy strony, dlatego odpowiedz na opinie Google, używając tego zwrotu, aby podkreślić rolę użytkownika w procesie rozwoju sklepu. 

Klient docenia sklep a sprzedawca – klienta

Zwrot „dziękuję za opinię” warto połączyć z pokazaniem klientowi, jak ważne jest jego zdanie. Przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie, które zawierają informację o tym, że uzyskany komentarz przyczyni się do rozwoju marki, wprowadzenia dodatkowych usprawnień na stronie sklepu lub motywuje zespół do dalszej pracy, mają nieocenioną wartość sentymentalną. Tak skonstruowane podziękowanie za opinie Google lub komentarz pojawiający się na Facebooku czy Instagramie podkreśla także, że klienci są ważną częścią społeczności budowanej przez markę, a sprzedawca jest obecny wszędzie tam, gdzie w sieci toczą się dyskusje na temat oferowanych przez niego produktów lub usług. 

Wykorzystaj przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie

Wiesz już, że podjęcie dialogu z użytkownikiem, który zostawił pozytywny komentarz na Twojej stronie, odgrywa dużą rolę w budowaniu wizerunku marki. Zastanawiając się, jak odpowiedzieć na opinię w Google lub innym kanale zarządzanym przez markę, warto wykorzystać gotowe odpowiedzi na opinie, takie jak np.:

• Dziękujemy za pozytywną opinię. Każdego dnia dokładamy starań, aby dbać o bezpieczeństwo transakcji w naszym sklepie. Zapraszamy ponownie!
• Cieszymy się, że produkt spełnił Pani/Pana oczekiwania. Zachęcamy do ponownych zakupów w naszym sklepie!

Chcąc docenić klienta, który poświęcił czas na napisanie pozytywnego komentarza, odpowiedz na opinie Google lub innego rodzaju komentarze, dziękując za nie i zwracając uwagę na obecność autora w społeczności budowanej przez markę. Nie zapomnij zachęcić odbiorcy do kolejnych odwiedzin sklepu. Przygotowując odpowiedzi na opinie Google lub komentarze w mediach społecznościowych, warto podkreślić także działania samego sklepu i zapewnić odbiorców o jego staraniach podejmowanych na rzecz komfortowych zakupów, bezpiecznych transakcji czy szerokiego asortymentu

Jeśli to możliwe, możesz wykorzystać pozytywne opinie do poinformowania odbiorcy o dodatkowych planach marki lub zachęcić go do kolejnych zakupów poprzez informację o rabacie lub gratisie dla lojalnych klientów. Przykładowe odpowiedzi mogą brzmieć więc następująco:

• Dziękujemy za pozytywną opinię, cieszymy się, że zakupy w naszym sklepie spełniły Państwa oczekiwania. Jednocześnie zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą sezonową, którą znajdą Państwo na…
• Niezmiernie nam miło czytać pozytywny komentarz na temat naszych produktów. Doceniamy zaangażowanie klientów – serdecznie zachęcamy do zapoznania się z zasadami naszego klubu lojalnościowego, w ramach którego mogą Państwo wymienić punkty za zakupy na atrakcyjne gratisy. Szczegóły na ten temat znajdą Państwo na…

Wiedząc, jak odpowiedzieć na opinię w Google w lub w mediach społecznościowych, zwiedzasz szanse na poprawę wizerunku marki. Podjęcie dialogu w momencie, gdy w sieci pojawia się pochlebny komentarz lub przychylna uwaga na temat oferowanych przez Ciebie produktów, niesie ze sobą ogromny potencjał, który warto wykorzystać w planowaniu strategii marketingowej i budowaniu zaufania klienta. Relacja oparta na wzajemnych korzyściach i docenianiu zaangażowanych użytkowników zaprocentuje na przyszłość, stając się kluczem do sukcesu w branży e-commerce.