Złe opinie w internecie stanowią problem wielu firm. Jeśli na początkowym etapie działalności przedsiębiorstwa pojawią się niedociągnięcia, a konsumenci wyrażają swoje niezadowolenie, trudno nie dostrzec negatywnych skutków takiego stanu rzeczy. Niestety wielu konsumentów kieruje się komentarzami, które znajdzie w sieci. Jednak odpowiednia reakcja na negatywne komentarze w internecie pozwala zniwelować ich efekty, a nawet, przynajmniej częściowo, przekuć w sukces.

Na czym polegają konsekwencje negatywnych opinii? Czy firma może sobie pozwolić na ich usuwanie? W jaki sposób odpowiadać na negatywne komentarze? Co jeszcze warto zrobić, aby poprawić reputację swojego biznesu? Jeśli zmagasz się z problemem negatywnych opinii, dzisiejszy poradnik będzie dla Ciebie pomocny!

Jakie konsekwencje dla firmy ma negatywna opinia w internecie?

Praktycznie każda negatywna opinia w internecie niesie ze sobą nieprzyjemne konsekwencje dla biznesu. Wystarczy wspomnieć o skutkach takich jak:

• Spadek wiarygodności – klienci naturalnie nie ufają ofertom obarczonym negatywnymi komentarzami.
• Ucieczka do konkurencji – aż 87% kupujących w sieci kieruje się przy podejmowaniu decyzji opiniami dotychczasowych klientów. W innych branżach odsetek jest podobny. Negatywne opinie skłaniają czytelnika do poszukania konkurencyjnej oferty.
• Spadek sprzedaży – negatywne opinie mogą zadecydować o porzuceniu koszyka, bo pod ich wpływem klient w ostatniej chwili zrezygnuje z dokonania transakcji.
• Niska lojalność klientów – jest szczególnie groźna w branży e-commerce, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe od pozyskania nowego. To właśnie regularni i lojalni klienci decydują o stabilnym poziomie sprzedaży.

Czy usuwanie negatywnych komentarzy to dobry pomysł?

Złe opinie w internecie zdecydowanie hamują rozwój biznesu, dlatego ze strony jego właściciela szybko pojawia się pokusa, aby je usunąć lub w ogóle zrezygnować z publikowania opinii. Czy to słuszny krok? Niekoniecznie. Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce działa dyrektywa Omnibus, której zadaniem jest ochrona konsumentów, przede wszystkim kupujących w sieci. Jednym z najważniejszych obowiązków, jaki został nałożony na sprzedawców, jest konieczność dokładnej weryfikacji opinii konsumenckich, które mogą pochodzić wyłącznie od rzeczywistych nabywców danego produktu lub usługi. Ponadto dyrektywa zabrania sprzedawcy usuwania negatywnych opinii i komentarzy ze swojego sklepu. Jeśli taki proceder zostanie wykryty, kara nałożona przez UOKiK sięgnie kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Czy obawiając się o negatywne komentarze w internecie, warto zrezygnować z ich publikowania? To również nie jest słuszna strategia. Sklep internetowy, podobnie jak każdy inny biznes, pozbawiony opinii, staje się w oczach potencjalnych klientów mniej wiarygodny. Innymi słowy, gdy sekcja z opiniami świeci pustkami lub nie istnieje, konsumenci naturalnie udają się w dalsze poszukiwania i ostatecznie korzystają z konkurencyjnej oferty. Poza tym pamiętaj, że Twoja firma, podobnie jak Twoje produkty i usługi, nie jest recenzowana wyłącznie na Twojej stronie internetowej, wizytówce Google czy w Twoich mediach społecznościowych. Komentarze pojawiają się także w innych zakamarkach sieci, a wielu potencjalnych klientów ma do nich dostęp.

Wyjątek stanowią natomiast złe opinie w internecie naruszające prawo. Jeśli pojawią się na Twojej wizytówce Google Moja Firma, warto zgłosić naruszenie regulaminu. Dotyczy to fałszywych opinii wprowadzających w błąd, wulgarnych komentarzy, wielokrotnie powielonych treści, czyli spamu, jak również ujawniania danych osobowych.

Czy negatywne komentarze w internecie bywają pożyteczne?

Co ciekawe, negatywne opinie w ograniczonym zakresie mogą okazać się dla Twojego biznesu korzystne. Niektórzy odbiorcy ich brak traktują podejrzanie. Okazuje się, że 68% konsumentów uważa, że negatywne komentarze w internecie są istotne dla wiarygodności sklepu internetowego, ponieważ dowodzą, że sekcja z opiniami składa się z rzeczywistych i uczciwych recenzji. W końcu nie istnieje produkt lub usługa, które mogłyby zadowolić dosłownie wszystkich konsumentów. Należy również pamiętać, że niezadowolony klient jest bardziej skłonny do pozostawienia swojej opinii niż usatysfakcjonowany z transakcji. Jeśli negatywne opinie na temat Twojego biznesu stanowią tylko niewielki odsetek pojawiających się komentarzy, analizuj ich treść, jednak zupełnie się tym nie przejmuj.

Traktuj negatywne opinie jako wskazówki

Negatywne komentarze w internecie mają jeszcze jedną istotną wartość dla Twojego biznesu. Dzięki nim dowiadujesz się, jakie obszary jego działalności wymagają poprawy. Na bazie opinii klientów możesz stale udoskonalać swoją ofertę, usuwać z niej wadliwe i nie odpowiadające potrzebom konsumentów produkty, a w zamian proponować zdecydowanie lepsze rozwiązania.

Poza tym konsumenci chętnie odnoszą się także do poziomu obsługi klienta. Analizując ich wypowiedzi, przekonasz się, co wymaga poprawy. Być może warto szybciej odpowiadać na zapytania klientów? Otworzyć dodatkowe kanały komunikacji z klientami? Przyspieszyć dostawę produktów? Udostępnić kupującym dodatkowe metody płatności? Każda negatywna opinia w internecie stanowi dla sprzedawcy cenną wskazówkę, zwłaszcza gdy pojawia się w komentarzach klientów regularnie.

Jak odpowiadać na negatywne komentarze w internecie?

Najważniejsza wskazówka dotycząca negatywnych opinii polega na tym, aby ich nie ignorować. Staraj się odpowiadać na komentarze niezadowolonych klientów. O czym musisz pamiętać, prowadząc dialog z zawiedzionymi konsumentami?

Reaguj na negatywne opinie natychmiast

Szybka odpowiedź na negatywną opinię klienta daje potencjał do wyjścia z kryzysu. Pamiętaj jednak, by nie odpowiadać na komentarz impulsywnie. Przemyśl swoją reakcję i przystąp do działania dopiero w momencie, gdy znajdziesz rozwiązanie problemu.

Nie bój się samokrytyki

W relacjach z klientami warto zachować pokorę, zwłaszcza jeśli mają oni rację. Przeproś za zaistniałą sytuację. Przyznanie się do winy prawdopodobnie nie będzie postrzegane negatywnie przez niezadowolonego klienta, a tym bardziej dziesiątki, setki, a nawet tysiące kolejnych odbiorców, którzy zapoznają się z Twoją odpowiedzią.

Zaproponuj rozwiązanie

Negatywna opinia w internecie opublikowana przez klienta była uprawniona lub nie chcesz, by w jej efekcie wokół Twojej działalności wytworzył się czarny PR? Zaproponuj klientowi rozwiązanie problemu, a nawet rekompensatę. Twoja reakcja powinna być adekwatna do poniesionej szkody. W grę wchodzi rabat na kolejne zakupy, gratis, darmowy zwrot lub jakakolwiek inna korzyść, która zostanie doceniona przez konsumenta oraz pozostałych odbiorców. 

Niezadowolony klient, który spotka się z błyskawicznym rozwiązaniem problemu, a jednocześnie otrzyma stosowną rekompensatę, może stać się w przyszłości lojalnym konsumentem, który dodatkowo zarekomenduje Twoją ofertę znajomym!

“Przykryj” złe opinie w internecie pozytywnymi!

Negatywne komentarze na temat Twojego biznesu dominują w sieci? Warto odmienić ten trend. Spraw, by zadowoleni konsumenci pozostawiali swoje recenzje równie chętnie. Pomogą Ci w tym między innymi wiadomości e-mail zachęcające do pozostawiania komentarzy, badania satysfakcji klientów, jak również konkursy na najciekawszą recenzję.

Jeśli nie możesz pozwolić sobie na dłuższe oczekiwanie, nim sekcja z opiniami na temat Twoich produktów zapełni się pozytywnymi komentarzami, skorzystaj z gotowego narzędzia – wtyczki Revbox z opiniami produktowymi znalezionymi w sieci. Narzędzie analizuje komentarze, recenzje i opinie dotychczasowych użytkowników opublikowane w internecie. Na ich podstawie powstaje rozbudowana i rzetelna recenzja produktu. Następnie za pośrednictwem widgeta Revbox trafia ona na Twoją stronę, gdzie stanowi rekomendację dla kupujących i przyczynia się do wyższego współczynnika konwersji!

Złe opinie w internecie stanowią poważny problem dla właściciela biznesu, ale możesz zrobić naprawdę wiele, aby relatywnie szybko zażegnać kryzys i przekuć je w sukces!