Prowadzisz biznes stacjonarnie lub online, a na jego temat dość regularnie pojawiają się negatywne opinie klientów? Takie zjawisko z pewnością niekorzystnie wpływa na Twoją firmę, bo ogranicza jej wiarygodność i poziom zaufania ze strony konsumentów. Naturalnym odruchem jest usuwanie negatywnych opinii w internecie. Kiedy i w jaki sposób jako przedsiębiorca masz prawo to zrobić? Czy usuwanie negatywnych opinii w internecie to słuszna strategia z punktu widzenia Twojego biznesu? Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami na inne sposoby? Dziś przedstawiamy praktyczny poradnik dla przedsiębiorców dotyczący usuwania negatywnych opinii!

Skąd biorą się negatywne opinie klientów?

Za każdym negatywnym komentarzem ze strony klienta (lub domniemanego klienta) stoi indywidualna motywacja. Prowadząc biznes śmiało możesz założyć, że większość niepochlebnych opinii wynika z rzeczywistego niezadowolenia Twoich klientów. Błędy zdarzają się każdej firmie. Część konsumentów ma naturalną skłonność do krytyki. Należy pamiętać, że odsetek negatywnych opinii nie zawsze odzwierciedla faktyczny poziom satysfakcji kupujących. To właśnie niezadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi przemyśleniami niż usatysfakcjonowani z transakcji lub obsługi.

Niektóre negatywne opinie stanowią efekt złych intencji. Bywają publikowane przez konkurentów, którzy pragną zdyskredytować swojego rywala, aby przyciągnąć potencjalnych klientów do siebie. To zjawisko najczęściej dotyczy lokalnych wizytówek Google, choć jego skala obejmuje także większe biznesy, na przykład branżę e-commerce.

Gdzie pojawiają się negatywne komentarze?

Jeśli pragniesz dbać o reputację swojego biznesu, warto wyszukiwać negatywne opinie. Konsumenci pozostawiają swoje recenzje w zasobach całego internetu.

Gdzie klienci publikują negatywne opinie:

• sekcje na stronach produktowych sklepu internetowego;
• wizytówka Google Moja firma,
• komentarze pod ofertami na platformach marketplace
• komentarze pod wpisami blogowymi, artykułami sponsorowanymi i kontent marketingowymi off-site i on-site;
• porównywarki cenowe i serwisy branżowe;
• komentarze pod postami w mediach społecznościowych;
• fora tematyczne poza social media.

Zanim w ogóle rozważysz usuwanie negatywnych opinii w internecie, postaraj się przekrojowo poznać zdanie konsumentów. Współczesne narzędzia pozwalają w sposób zautomatyzowany monitorować wszelkie wzmianki o danej marce lub produkcie pojawiające się w różnych miejscach w sieci na podstawie wybranych słów kluczowych.

Jak negatywne opinie klientów wpływają na Twój biznes?

To żadna tajemnica, że negatywne opinie mają destrukcyjny wpływ na Twoją firmę. Być może nie zdajesz w sobie sprawy,  jak wszechstronne jest to oddziaływanie.

Wpływ negatywnych opinii na biznes:

• Ograniczona wiarygodność – aż 87% konsumentów kupujących w sieci podejmuje swoje decyzje w oparciu o znalezione opinie.
• Niższa sprzedaż – duży odsetek negatywnych opinii skłania ich czytelników do poszukania konkurencyjnej oferty.
• Oddziaływanie społeczne – niezadowoleni konsumenci bardzo chętnie dzielą się swoimi opiniami ze znajomymi i rodziną.
• Utrata klientów – nawet lojalny klient może zrezygnować z Twoich usług po jednej nieudanej transakcji.
• Obciążenie budżetu reklamowego – tracąc lojalnych klientów, musisz zainwestować większy kapitał w pozyskanie nowych.

Czy usuwanie negatywnych opinii w internecie jest zgodne z prawem?

Usuwanie negatywnych opinii w internecie wydaje się naturalnym odruchem przedsiębiorcy, który musi zażegnać rodzący się w wyniku tych komentarzy kryzys. Czy taka praktyka jest legalna? W większości przypadków – nie. Konsument ma prawo do wyrażenia swojego niezadowolenia, o ile jego wypowiedź pozostaje merytoryczna i opiera się na faktach. W tym przypadku usuwanie negatywnych opinii w internecie jest nieuczciwą praktyką przedsiębiorcy. Wiele na ten temat mówią przepisy wynikające z dyrektywy Omnibus, które wprost zabraniają takich praktyk. Usuwając negatywne opinie, na przykład na stronie Twojego sklepu internetowego, ryzykujesz bardzo wiele, ponieważ procederem może zainteresować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Kara sięgająca kilkudziesięciu tysięcy złotych nie jest miłą perspektywą. Poza tym usuwanie opinii jeszcze bardziej pogrąży reputację Twojej firmy, bo klienci poczują się oszukani.

Istnieją jednak sytuacje, w których usuwanie negatywnych opinii w internecie jest możliwe, a nawet zasadne. Chodzi o treści zawierające fałszywe informacje, świadomie wprowadzające czytelników w błąd, a także łamiące prawo bądź regulaminy serwisów, na których są publikowane.

W jaki sposób przeprowadzić usuwanie negatywnych opinii w internecie, które łamią prawo i regulaminy?

Proces usuwania negatywnych komentarzy zależy od tego, gdzie zostały one opublikowane. Nie zawsze jest to łatwe, ale jeśli prawo stoi po Twojej stronie, działanie powinno zakończyć się sukcesem.

Usuwanie negatywnych opinii z wizytówki Google

Jeśli chcesz usunąć opinię, która pojawiła się na wizytówce Google, musisz zgłosić naruszenie zasad społeczności. Dotyczy to opinii, które:

• są obraźliwe i szerzą nienawiść, 
• zawierają fałszywe treści dotyczące produktów i usług, 
• zawierają wulgaryzmy bądź inne nieprzyzwoite treści, 
• znajdują się w nich reklamy konkurencyjnych produktów i usług, 
• pojawiają się w sieci wielokrotnie i mają znamiona spamu, 
• upubliczniają dane prywatne, 
• są niezgodne z tematem, 
• zostały napisane przez autora podszywającego się pod inną osobę.

Jeśli Twój wniosek zostanie odrzucony, nic straconego. W drugim kroku skontaktuj się z administracją Google. Tym razem szansa powodzenia jest większa, ponieważ możesz racjonalnie przedstawić swoje argumenty.

Usuwanie negatywnych opinii na zewnętrznych portalach

Negatywne, nieuczciwe opinie pojawiły się na portalach zewnętrznych, takich jak porównywarki cenowe lub serwisy branżowe? W takim przypadku musisz zgłosić się do administratora danego portalu i przekonać go o, że treści są niezgodne z regulaminem lub z polskim prawem. Szansę na usunięcie opinii zwiększa fakt, że administrator de facto odpowiada za pojawiające się na stronie treści. Decyduje o tym ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Swoich praw możesz również dochodzić poprzez pozew sądowy przeciwko autorowi opinii, oczywiście w przypadku, gdy jest ona nieprawdziwa i wyrządziła szkodę w Twojej firmie lub wizerunkowi. Pamiętaj jednak, że to dość wyczerpująca metoda, a ciężar dowodowy spoczywa na Tobie.

Usuwanie negatywnej opinii na stronie sklepu internetowego

Jeśli negatywna i nieprawdziwa opinia pojawiła się na stronie internetowej Twojego biznesu, niestety w świetle prawa nie możesz jej usunąć. Nie oznacza to jednak, że musisz zaakceptować opublikowane treści. Fałszywe, obraźliwe i oszczercze opinie możesz zgłaszać do sądu wraz z wnioskiem o ich usunięcie ze względu na naruszenie dóbr osobistych.

Czym zastąpić usuwanie negatywnych opinii w internecie?

Pamiętaj, że w większości przypadków usuwanie negatywnych opinii nie ma uzasadnienia, zarówno z prawnego punktu widzenia, jak i względów wizerunkowych. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w inny sposób?

Zdobądź wiarygodne recenzje Twojego biznesu

Spróbuj „przykryć” negatywne opinie pozytywnymi. Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawiania komentarzy, przeprowadzaj ankietę satysfakcji i rozbudzaj dyskusję w swoich mediach społecznościowych. Jeśli zależy Ci na szybkim przypływie wiarygodnych komentarzy, skorzystaj z Revbox – innowacyjnej wtyczki z opiniami klientów znalezionymi w zasobach sieci.

Nie bój się odpowiadać na negatywne opinie

Poza tym nie pozostawiaj negatywnych komentarzy bez odpowiedzi. Reaguj natychmiast, gdy się pojawiają. Dziękuj klientom za wyrażoną opinię, przepraszaj za niedogodności i proponuj rozwiązanie problemu. Takie postępowanie docenią sami autorzy wypowiedzi, zwłaszcza gdy uzyskają rekompensatę, ale również pozostali odbiorcy odwiedzający Twoją stronę internetową lub wizytówkę Google.

Zdarza się, że usuwanie negatywnych opinii w internecie jest konieczne, bo mają one fałszywy i agresywny charakter, wprowadzając czytelników w błąd. W pozostałych przypadkach zdecydowanie lepiej prowadzić dialog z niezadowolonymi konsumentami, a także zachęcać klientów, by chętniej oceniali produkty po udanych zakupach!