Prowadzisz sklep internetowy lub inny biznes online w modelu B2C? Z pewnością na co dzień spotykasz się z opiniami swoich klientów, przede wszystkim pozostawionymi w sieci – na przykład na stronie Twojego sklepu. Przeglądając witryny największych sprzedawców, można dostrzec pewną prawidłowość – na podstronach produktowych znajdują się gęsto zapełnione sekcje z opiniami i komentarzami pozostawionymi przez dotychczasowych kupujących. To cenna wskazówka również dla Twojego e-biznesu. Dziś przedstawiamy najważniejsze powody, ze względu na które pozytywne opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla marki.

1. Pozytywne opinie klientów podnoszą wiarygodność sklepu

Twojemu sklepowi internetowemu pod względem rozpoznawalności z pewnością wiele brakuje do gigantów rynku e-commerce. Dla potencjalnych klientów, którzy trafiają na Twoją stronę poprzez wyszukiwarkę lub w wyniku płatnych reklam, Twoja marka jest niestety anonimowa. Odbiorca, oprócz zapoznania się z ofertą oraz cenami, z pewnością będzie oceniał wiarygodność Twojego biznesu. O niej świadczą zaś pozytywne opinie klientów, którzy zdążyli już dokonać zakupu.

Jeśli na stronie sklepu brakuje komentarzy i recenzji pozostawionych przez konsumentów, pozyskany lead może nie przełożyć się na konwersję. Zadecyduje pierwsze wrażenie odwiedzającego go klienta, który uzna potencjalną transakcję zaopatrzoną ryzykiem i zwróci się w stronę konkurencji mimo atrakcyjnej oferty. Stracisz podwójnie, ponieważ pieniądze zainwestowane w pozyskanie klienta w praktyce przysłużą się innemu sklepowi internetowemu.

2. Pozytywne opinie klientów stanowią wskazówkę dla kolejnych kupujących

Aż 97% klientów czyta recenzje produktów przed dokonaniem zakupów, natomiast 85% ufa opiniom napotkanym w sieci w równym stopniu, jak rekomendacjom swoich znajomych. Komentarze pozostawione przez poprzednich kupujących, którzy zdążyli już zapoznać się z produktem i go ocenić, stanowią ważną wskazówkę dla czytających je konsumentów. Zdjęcia oraz opisy produktów mogą przekonać odbiorcę, że oferta spełni ich oczekiwania, natomiast komentarze utwierdzić go w tej opinii lub rozwiać ewentualne wątpliwości.

Łatwo przewidzieć, w jaki sposób pozytywne opinie zgromadzone między innymi na stronach produktowych przekładają się na poziom sprzedaży. Obecność rzetelnych, pozytywnych i przekrojowych opinii to wyższy współczynnik konwersji. Jeśli w Twoim sklepie ich zabraknie, konsument może opuścić stronę sklepu, by zasięgnąć informacji gdzie indziej. Około 60% kupujących w sieci poświęca na to nawet pół godziny. Nie pozwól, by opuścili Twoją stronę i już do niej nie powrócili, wybierając konkurencyjną ofertę.

3. Pozytywne opinie ograniczają współczynnik zwrotów

Niektóre segmenty branży e-commerce, na przykład kategoria fashion, są szczególnie narażone na wysoki odsetek zwrotu. W przypadku odzieży przekracza on średnio 17%. Jednym z powodów jest zwyczaj zakupowy niektórych klientów polegający na zamawianiu większej partii towaru w celu przymierzenia ubrań i zatrzymania tylko kilku egzemplarzy. Pozostałe zwroty wynikają z nietrafionych, nieprzemyślanych zakupów.

Trudno całkowicie uniknąć zwrotów w sklepie internetowym, ale istnieją sposoby na ich ograniczenie. Jednym z nich są właśnie pozytywne opinie klientów dostępne na stronie sklepu. Dlaczego? Ponieważ recenzje pozostawione przez dotychczasowych kupujących to bardzo bogate źródło informacji o danym produkcie. Dzięki ich lekturze czytelnik poznaje go od podszewki – zmniejsza się ryzyko, że nie będzie zadowolony z koloru, rozmiaru czy fasonu, bo do tych cech produktu odnieśli się jego recenzenci. Aż 69% kupujących czyta opinie dostępne bezpośrednio w sklepie internetowym, a to umożliwia im dokonywanie bardziej świadomych zakupów i ogranicza odsetek niechcianych zwrotów.

4. Pozytywne opinie to szansa na dialog z konsumentami

Ten argument dotyczy zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii klientów. Na zdecydowaną większość z nich warto odpowiadać. Odbiorcy to doceniają, ponieważ czują się traktowani przez sprzedawcę indywidualnie. Dzięki temu wzrasta poziom lojalności wobec marki, a wokół niej gromadzi się zaangażowana społeczność. Nie jest tajemnicą, że to strzał w dziesiątkę z punktu widzenia biznesu e-commerce, bo stali, lojalni klienci gwarantują stabilność sprzedaży bez dodatkowych nakładów na promocję.

5. Opinie klientów to ważne źródło wiedzy dla sprzedawcy

Negatywne i pozytywne opinie klientów zdecydowanie warto monitorować i analizować. Z punktu widzenia sprzedawcy stanowią one kluczową wiedzę. O ile popularność poszczególnych produktów można łatwo zidentyfikować na podstawie poziomu sprzedaży, o tyle lektura komentarzy pozwala dowiedzieć się, dlaczego akurat one cieszą się tak dużym powodzeniem.

Pozytywne opinie klientów odnoszą się również do innych obszarów działania sklepu – dostaw, płatności, obsługi klienta. Dobrze zarządzany sklep internetowy powinien stale się doskonalić, a recenzję klientów stanowią w tym procesie punkt wyjścia.

Jak w krótkim czasie zdobyć pozytywne opinie klientów?

Sekcje z opiniami w Twoim sklepie internetowym świecą pustkami? Teraz wiesz już, jak wiele Twój biznes traci z tego powodu. Postaraj się zachęcić konsumentów do pozostawiania recenzji, na przykład wysyłając do nich wiadomości e-mail w ramach obsługi posprzedażowej, oferując prezenty za pozostawienie opinii lub posługując się ankietami satysfakcji.Wszystkie te metody działają niestety z opóźnieniem. Dlatego z myślą o nowych sklepach internetowych powstała wtyczka Revbox z opiniami klientów na temat produktów. Za narzędziem stoi sztuczna inteligencja, która poszukuje w sieci komentarzy i recenzji. Następnie na ich podstawie powstaje recenzja produktowa, również przygotowana przez AI, jednak niezwykle wiarygodna i przekrojowa, bo wynikająca wyłącznie z opinii pozostawionych przez kupujących w zasobach całej sieci. Dzięki prostej integracji widget Revbox może natychmiast znaleźć się na Twojej stronie, a tym samym pomóc w podniesieniu wiarygodności i współczynnika konwersji. Skorzystaj z innowacyjnego podejścia do opinii klientów!