Sukces biznesu e-commerce już dawno przestał zależeć od atrakcyjnej oferty i konkurencyjnych cen. Konsumenci mają coraz wyższe oczekiwania i biorą pod uwagę każdy czynnik, który może zmienić ich doświadczenie zakupowe. Jednym z ważniejszych kryteriów oceny są opinie na temat sklepu oraz poszczególnych produktów pozostawiane przez dotychczasowych kupujących. Nawet w najlepiej działającym sklepie znajdą się wśród nich również negatywne recenzje. Jak na nie odpowiadać, aby niezadowolenie klienta zmieniło się w pozytywny dialog? Wyjaśniamy!

Dlaczego warto reagować na negatywne opinie klientów?

Negatywne opinie to naturalne zjawisko. Paradoksalnie, gdy stanowią niewielki odsetek recenzji konsumenckich, wpływają pozytywnie na wiarygodność Twojego biznesu. Dzięki nim klienci zyskują przekonanie, że dostępne komentarze są rzetelne i uczciwe. Niezależnie od liczby negatywnych opinii, warto na nie odpowiadać. Dlaczego?

  • Aż 87% konsumentów kieruje się znalezionymi opiniami podejmując decyzję zakupową. Nie możesz pozwolić na to, by negatywny komentarz, pozostawiony bez odpowiedzi zaważył o odrzuceniu Twojej oferty.
  • Jak udowadnia Joey Coleman w swojej książce „Nigdy więcej nie trać klienta”, pozyskanie nowego klienta jest nawet 7 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego.

Odpowiedź na niekorzystną opinię to szansa na zażegnanie kryzysu i utrzymanie klienta, który wróci po kolejne zakupy. Twój komentarz przeczytają kolejni konsumenci i wezmą go pod uwagę, oceniając wiarygodność sklepu.

Czy warto usuwać niepochlebne komentarze?

Wśród sprzedawców pojawia się pokusa usuwania negatywnych opinii publikowanych przez niezadowolonych klientów. To bardzo krótkowzroczna strategia. Po pierwsze dyrektywa Omnibus wyraźnie zabrania takich praktyk. Jeśli proceder zostanie wykryty, narażasz się na karę ze strony UOKiK sięgającą nawet 40 000 zł. Poza tym usuwając negatywny komentarz, na zawsze stracisz klienta będącego jego autorem.

Zmiana tematu? Opinie niezadowolonych konsumentów, które przemieniają się w pozytywne doświadczenie

Zdecydowanie lepiej reagować na negatywne komentarze. Jeśli zachowasz zimną krew, masz szansę zmienić niekorzystną recenzję w pozytywny dialog z klientem, który przyniesie Ci same korzyści. Poznaj dobre praktyki związane z odpowiadaniem na negatywne opinie klientów.

Nie zwlekaj z odpowiedzią

Gdy klient opublikuje negatywną opinię na temat Twojego sklepu internetowego, czas zaczyna biec szybciej. Każda godzina zwiększa jego frustrację, która następnie przeradza się w obojętność. Z tego powodu na negatywne komentarze należy reagować jak najszybciej, pod warunkiem, że masz już pomysł na rozwiązanie problemu.

Emocje na bok

Odpowiadając na negatywny komentarz, nie kieruj się emocjami. W ten sposób jedynie pogłębisz kryzys. Jeśli negatywny komentarz ma cechy hejtu lub ewidentnie zawiera nieprawdziwe informacje, rzeczowo przedstaw swoją rację i postaraj się ją udowodnić. Jeśli natomiast opinia jest choćby częściowo uprawniona, od razu przejdź do kolejnego punktu

Nie bój się słowa “przepraszam”

Reagując na negatywny komentarz, który jest uprawniony, wbrew pozorom warto za niego podziękować. Następnie przejdź do przeprosin. To znakomity wstęp do zmiany nastawienia niezadowolonego klienta.

Zaproponuj rozwiązanie

Kluczowym elementem poprawnego dialogu z niezadowolonym klientem jest zaproponowanie rekompensaty. Jej charakter zależy od natury problemu. Klient zbyt długo czekał na dostawę, bo komplementacja zamówienia się przeciągnęła? W takim razie zaoferuj zwrot jej kosztów. Produkt nie do końca spełnia oczekiwania klienta, bo w opisie zabrakło kluczowych szczegółów na jego temat? Zaproponuj darmową wymianę na model o wyższym standardzie. Inne doceniane przez klientów rekompensaty to prezenty, zniżki na kolejne zakupy oraz kody rabatowe. Zwróć uwagę, że każde z tych rozwiązań potencjalnie przyciąga klienta do kolejnych zakupów.

Zaproś klienta do kontaktu

Gdy kryzys zostanie zażegnany, o czym przekonają się czytelnicy Twojego dialogu z klientem, zaproś niezadowolonego konsumenta do kontaktu w celu rozwiązania problemu. Klient poczuje się potraktowany indywidualnie i wyjątkowo, a szczegóły nie muszą być widoczne dla wszystkich gości odwiedzających stronę.

Takie podejście do negatywnych opinii nierzadko sprawia, że niezadowolony klient staje się lojalnym konsumentem. Wykorzystaj tę szansę!

Jak wzbogacić sklep internetowy o rzetelne opinie produktowe?

Dla wielu biznesów e-commerce wyzwaniem nie są negatywne opinie, lecz ich brak. Narzekasz na opieszałość konsumentów w pozostawieniu recenzji? Teraz Twoja strona może się nimi zapełnić praktycznie z dnia na dzień. Widget Revbox, który może zintegrować ze swoim sklepem to źródło rozbudowanych i wiarygodnych recenzji produktowych. Powstają one na bazie komentarzy i opinii dotychczasowych użytkowników odnalezionych w zasobach całego internetu. To pierwsze narzędzie, które nie tylko monitoruje sieć w poszukiwaniu wzmianek, ale także udostępnia zdobytą wiedzę konsumentom.

Na konkurencyjnym rynku e-commerce opinie klientów nierzadko decydują o sukcesie sklepu internetowego. Zadbaj o stały dopływ pozytywnych recenzji i umiejętnie reaguj na negatywne!

NOWE & POPULARNE