“Jak Cię widzą, tak Cię piszą” – stare i dobrze znane powiedzenie dobrze opisuje proces, w którym pisanie przez dotychczasowych klientów opinii w Internecie odnoszących się do wypróbowanych produktów i usług wpływa na wizerunek stojącej zanim marki. Reputacja w sieci w ogromnym stopniu kształtuje jej reputację i decyduje o poziomie sprzedaży. Gdzie konsumenci zamieszczają swoje opinie? W jaki sposób ich recenzje wpływają na Twój biznes? W jaki sposób monitorować reputację marki w sieci? Jak zachęcić klientów, by chętniej dzielili się swoimi pozytywnymi przemyśleniami na temat Twojej marki? Wyjaśniamy!
W jakich miejscach konsumenci pozostawiają swoje opinie w internecie?
Zasoby sieci, w których pojawiają się opinie klientów na temat Twojej marki, oraz oferowanych przez nią produktów i usług są praktycznie nieograniczone. Wystarczy wspomnieć o kanałach komunikacji takich jak:
- podstrony produktowe w twoim sklepie internetowym,
- oferty na platformach marketplace,
- porównywarki cenowe,
- media społecznościowe,
- portale branżowe,
- fora tematyczne,
- wizytówka Google Moja Firma,
- serwisy z opiniami klientów.
Ogromna przestrzeń gromadząca opinie w internecie wymaga zautomatyzowanych rozwiązań, by skutecznie monitorować wizerunek i reputację marki.
Jak recenzje i opinie w internecie wpływają na reputację marki?
Prowadząc biznes e-commerce nie możesz sobie pozwolić, aby reputacja Twojej marki w sieci pozostawiała wiele do życzenia. Niekorzystna jest również sytuacja, w której klienci nie decydują się na pisanie opinii w internecie, ponieważ Twój biznes pozostaje anonimowy. Niech przemówią statystyki:
- Ponad 50% potencjalnych klientów opuszcza sklep internetowy, jeśli na jego stronie nie znajduje żadnej opinii.
- Aż 87% klientów podejmuje decyzje zakupowe, kierując się opiniami dotychczasowych klientów.
- 41% firm, które w przyszłości straciły dobry wizerunek odczuło to w postaci niższych przychodów.
- 97% klientów sprawdza opinie o firmie przed dokonaniem zakupu.
- Aż 94% klientów może udać się do konkurencyjnej firmy w przypadku złych recenzji Twojej marki.
Podobne statystyki można zaobserwować we wszystkich badaniach dotyczących wpływu recenzji klienta na reputację firmy oraz postrzeganie produktów i usług przez konsumentów. Innymi słowy nie ulega wątpliwości, że opinie w internecie mogą wznieść Twój biznes na wyższy poziom lub – wręcz przeciwnie – zniechęcić do Twojej oferty pokaźne grono potencjalnych klientów.
Jak monitorować reputację marki w sieci?
Pierwszym krokiem do zapanowania nad reputacją marki wynikającą z publikowanych w internecie recenzji jest ich monitorowanie i analizowanie. Jakie wskaźniki należy wziąć przy tym pod uwagę?
- Liczba wzmianek – określa, jak często Twoja marka pojawia się w recenzjach konsumentów. W dłuższej perspektywie da się zaobserwować ciekawe trendy – konkretnie jakie aktywności wzbudzają zainteresowanie.
- Wydźwięk – w przypadku reputacji marki nie warto kierować się powiedzeniem “Nieważne jak o Tobie mówią…”. Prowadząc biznes e-commerce, musisz zadbać o przewagę pozytywnych i neutralnych recenzji. Co ciekawe, odrobina tych negatywnych wcale nie działa niekorzystnie na Twój sklep. Okazuje się, że 68% konsumentów Dzięki nim uważa markę za wiarygodną, a opinie za rzeczywiste i uczciwe.
- Zasięg – odnosi się do liczby odbiorców, którzy mieli styczność z opiniami na temat Twojej marki. Można go mierzyć zarówno w mediach społecznościowych, jak i poza nimi.
- Interakcje – liczba komentarzy, udostępnień i polubień recenzji dotyczących Twojej marki bądź związanej z nią oferty.
Jak zachęcić konsumentów, by publikowali opinie w internecie?
Zmierzenie reputacji marki w sieci to tylko połowa sukcesu. Twoim kolejnym zadaniem jest zachęcenie klientów do pozostawiania opinii w internecie, oczywiście z naciskiem na te pozytywne. Pamiętaj przy tym, że ewentualne negatywne recenzje należy potraktować jako cenny Feedback, który pomoże Ci lepiej dopasować ofertę do oczekiwań klientów, jak również usprawnić obsługę klienta. Jak sprawić, by klienci chętniej publikowali opinie w internecie?
Ankiety po sprzedażowe
Kilka dni po dostawie towaru wysyłaj do klientów wiadomości e-mail z prostym formularzem zachęcającym do pozostawienia swojej opinii. Możliwość oceny oraz czytelne pytania zadziałają na Twoją korzyść.
Konkursy z nagrodami i rabaty
Nagradzanie klientów za dzielenie się swoimi opiniami to sprawdzona strategia. Inwestycja z pewnością się zwróci w postaci poprawy reputacji marki, wzrostu jej rozpoznawalności oraz kolejnych zakupów.
Aktywność w social media
Proaktywne działania w mediach społecznościowych zachęcają konsumentów do interakcji z marką. Wykorzystaj ten potencjał w swoim e-biznesie.
Monitorowanie sieci + user generated content
Dbając o opinię w internecie, warto poszukać również innowacyjnych metod ich pozyskiwania. Na takie miano zasługuje Revbox – wtyczka monitorująca sieć w poszukiwaniu opinii konsumentów i przygotowująca na ich bazie rozbudowaną recenzję produktu. Narzędzie sprawdzi się zarówno, gdy sekcje z opiniami na Twojej stronie świecą pustkami, jak i na bardziej zaawansowanym etapie rozwoju biznesu.
Recenzje produktowe dostępne poprzez widget Revbox stanowią znak jakości sklepu internetowego i wiarygodny przewodnik zakupowy dla klientów. To pierwsze narzędzie, które monitoruje sieć w poszukiwaniu informacji na temat produktów, a jednocześnie udostępnia zebrane informacje konsumentom.
Zadbaj o opinie w internecie, bo reputacja Twojej marki ma kluczowe znaczenie dla skutecznej sprzedaży. Dzięki automatyzacji nie musi to być trudne!
