Negatywne opinie bywają dużym problemem przedsiębiorców. Firma zawsze może udoskonalić swoje usługi, poprawić ofertę i obsługę klienta, by publikowane w sieci komentarze stały się jednoznacznie pozytywne. Kłopot w tym, że wśród opinii pojawiających się między innymi na firmowej wizytówce Google, część treści to spam mający z założenia zaszkodzić przedsiębiorcy. Niekiedy publikowanie negatywnych opinii jest dziełem bezpośredniej konkurencji. Czy usuwanie negatywnych opinii Google jest możliwe i legalne? Jak sobie z nimi poradzić? Jak zadbać o to, by prowadząc biznes e-commerce, zachęcić klientów do pozostawiania pozytywnych opinii i przekuć je w sukces? Wyjaśniamy!
Czy usuwanie negatywnych opinii jest zgodne z prawem?
Usuwanie negatywnych opinii to dość kontrowersyjna kwestia, zwłaszcza od czasu wejścia w życie dyrektywy Omnibus, która z założenia ma chronić interesy konsumentów w branży e-commerce. Sklepy internetowe oraz inne biznesy działające w sieci mają od tego czasu szereg obowiązków dotyczących zbierania i wykorzystywania opinii konsumenckich. Jednym z nich jest konieczność starannej weryfikacji opinii pojawiających się na stronie.
Zadaniem sprzedawcy jest sprawienie, by na stronie znalazły się wyłącznie treści przygotowane przez klientów, którzy rzeczywiście kupili produkt i wyrazili swoją opinię. Zabronione jest natomiast usuwanie negatywnych komentarzy.
Jeśli chodzi o wizytówkę Google, sprawa jest jeszcze bardziej skomplikowana. Tak naprawdę właściciel biznesu nie ma do dyspozycji żadnego narzędzia, które pozwalałoby na usuwanie negatywnych opinii Google. Nie oznacza to jednak, że należy pogodzić się z faktem, jeżeli publikowane w tym miejscu komentarze wyglądają jak spam, noszą znamiona hejtu lub istnieje podejrzenie, że są to fałszywe opinie, powstałe na skutek nieuczciwych praktyk konkurentów. Google pozostawia właścicielom biznesów furtkę do pozbycia się takich treści.
Czy warto usuwać wszystkie negatywne opinie?
Zanim przejdziemy do wskazówek dotyczących niepochlebnych komentarzy w wizytówce Google, zastanówmy się, czy usuwanie negatywnych komentarzy stanowi bezwzględnie słuszną strategię, o ile prawnie istnieje taka możliwość. Każdy sklep internetowy i każdy biznes powinien dbać o stały przepływ pozytywnych opinii, ponieważ aż 87% kupujących kieruje się właśnie nimi, podejmując swoje decyzje. Wartość pozytywnych opinii jest nie do przecenienia, bo stanowią one wskazówki dla gości odwiedzających stronę i poprawiają wiarygodność sklepu.
Czy jednak za godny zaufania można uznać biznes, w którym pojawiają się wyłącznie pozytywne opinie, zwłaszcza przy ich dużej liczebności? Niekoniecznie! Zależność działa w obie strony. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeżeli na stronie produktowej znajdą się setki wyłącznie pochlebnych komentarzy, mogą one zostać odebrane jako fałszywe. Nie warto walczyć z pojedynczymi fałszywymi opiniami. Poza tym większość z nich można przekuć w sukces. Wystarczy odnieść się do komentarza pozostawionego przez klienta i postarać się rozwiązać jego problem. Istnieje szansa, że klient stanie się lojalnym konsumentem, a pozostali docenią fakt, że sklep nie pozostał obojętny na komentarz.
Usuwanie złych opinii – kiedy Google może uznać roszczenie za zasadne?
Wysyp negatywnych opinii to jednak zupełnie inna kwestia. Z tym zjawiskiem należy walczyć za wszelką cenę, zwłaszcza jeśli są one fałszywe. Google pozostawia właścicielom wizytówek pewną furtkę. Każdy właściciel biznesu ma szansę poprosić o usunięcie negatywnej opinii, jeżeli spełnia ona konkretne warunki.
Negatywne opinie, które zazwyczaj da się usunąć z wizytówki Google:
- nieprawdziwe informacje dotyczące produktów lub usług oferowanych przez sprzedawcę;
- treści uważane za obraźliwe, szerzące nienawiść lub nękające;
- treści zawierające dane osobowe, które podlegają ochronie;
- nieprzyzwoite, nacechowane seksualnie treści lub zawierające wulgaryzmy;
- wielokrotnie powielane komentarze, zawierające ten sam przekaz;
- komentarze, które stanowią reklamę konkurencyjnych produktów i usług.
Warto pamiętać, że przed publikacją treści zostają poddane weryfikacji Google, co jednak nie jest gwarancją, że komentarze spełniające powyższe kryteria nie trafią na wizytówkę przedsiębiorcy.
Usuwanie negatywnych opinii Google – dostępne rozwiązania
Chociaż usuwanie negatywnych opinii Google jest możliwe, prośba właściciela wizytówki nie zawsze zostanie rozpatrzona pozytywnie. Wówczas pojawia się pokusa, aby usunąć wizytówkę, a po pewnym czasie założyć kolejną. Taka strategia jest jednak nieskuteczna, ponieważ Google zazwyczaj wykrywa duplikację i komentarze powracają na swoje miejsce. Jak usunąć negatywne opinie Google? Istnieją trzy metody, których warto spróbować kolejno.
- Zgłoszenie naruszenia zasad regulaminu Google
Jeżeli opublikowane opinia narusza regulamin Google, właściciel wizytówki może to zgłosić. Wystarczy zidentyfikować rzeczony komentarz i kliknąć opcję „Zgłoszenie naruszenia zasad”, a następnie wskazać powód wniosku. Merytoryczne opisanie zdarzenia zwiększa szansę na sukces. Zależnie od urządzenia proces zgłaszania naruszenia zasad może przebiegać nieco inaczej.
- Prośba o weryfikację przez dział obsługi klienta
Jeśli zgłoszenie przez kilka dni nie przyniesie sukcesu, warto zgłosić się bezpośrednio do działu obsługi klienta w Google. Takie rozwiązanie ma pewną ważną zaletę – pozwala szczegółowo opisać sprawę. Pracownicy Google prędzej czy później skontaktują się z wnioskodawcą, a tym razem szansa powodzenia jest jeszcze wyższa.
- Odwołanie od decyzji działu obsługi klienta
Odrzucenie wniosku przez pracowników Google nie zamyka drogi do usunięcia negatywnej opinii. Od takiej decyzji można złożyć odwołanie. Jak sprawić, by było ono skuteczne? Najlepiej powołać się na podstawę prawną.
Jak zadbać o dobre opinie na temat swojego biznesu e-commerce?
Prowadząc biznes e-commerce, warto już na początku zadbać o pozytywne opinie klientów, a także nie dać konsumentom powodów do pozostawiania tych negatywnych. Jeśli dopiero rozpoczynasz działalność, możemy zaproponować Ci gotowe narzędzie. Wtyczka Revbox zbiera opinie produktowe w zasobach sieci i z pomocą AI przygotowuje rzetelne recenzje. Korzystając z tego narzędzia, nie musisz martwić się, że sekcja opinii w Twoim sklepie świeci pustkami. Opublikowana recenzja to synonim wiarygodności Twojego sklepu, a także cenny poradnik zakupowy dla konsumentów!
